酒店各岗规范用语
第一篇：酒店各岗规范用语
前台规范用语：
1、您好，欢迎光临！
2、您请坐！
3、请稍等！
4、请问您有预定吗？
5、先生，请出示一下您的证件好吗？
早上好真诚问候语6、谢谢！
7、不客气！
8、祝您入住愉快！
9、您好，请问有什么可以帮您？
10、先生，请出示一下您的房卡好吗？
11、您慢走，欢迎下次光临！
12、感谢您的来电，再见！
总机规范用语：
1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！
2、OPERATOR,您好，总机！
3、您好，请问有什么可以帮您？
4、请稍等，马上帮您转接！
5、对不起，对方无人接听。请问需要帮您留言吗？
6、对不起，对方无人接听。请您稍后再拨。
7、呼XXX回XX电话是吗？
8、XX，您好，XX请您回电话！
9、对不起，让您久等了！
10、X先生（女士），早上好（您好）,这里是总机，您设定的叫醒时间已到。
11、好的，马上为您开通！
12、X先生，您好，这里是总机，电话已经为您开通，拨打外线请先拨9。
13、好的。
14、不客气，再见！
第二篇：酒店服务用语规范
服务品质提升课程之一 有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。服务用语关系到宾馆酒店的服
务质量。宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”
--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。” 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？” “能。”好友急切地回答。“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。” 慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！针对发现问题解决问题： 错误一：客人，你好 错误二：称呼客人帅哥 错误三：使用方言现象较多 错误四：声音过大 错误五：不讲究艺术性，无灵活性 酒店服务用语的要求：
一、语言美 ⒈礼
貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要
讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、敬语服务的基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； 适合的称呼：
1、先生/女士
2、姓氏+先生/女士
3、姓氏+职业
4、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她” 五声： 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声
4、基本用语
1）基本服务用语
①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热
情而真诚地说。六种礼貌用语： 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语。称呼语
1、泛称：先生、女士、小、太太、夫人
2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小等。
3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问 候 语
1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。
2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语
1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小，欢迎您。”
2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅的还是深的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有„„您愿意要哪一种？”应答语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非
常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真
好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 贺 语应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等推脱语 道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名 最好 的是„„您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”致歉语“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。询问式：如：“请问„„”请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“„„您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”其他要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得
当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。