礼貌礼节礼仪培训资料
  礼貌礼节礼仪培训资料 篇1
      一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容
      1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人尊敬的看法，礼是由风俗习惯形成的 礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
      2.礼节：是指人们之间的互相敬重的形式，由待人接物的规章和方式，人们在公共场所的举止、风度和 穿着等。
      3.礼仪：是由风俗和传统渐渐演化再经过特地规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的装扮、容貌梳理、姿势、分度、举止行为。
      二、礼貌服务主要表如今哪些方面？
      1、主要表如今：语言文明、看法文明、工作文明
      2、常用礼貌文明用 ：
      1〕您好，欢迎光临
      2〕请问您几位，是否有预定
      3〕请跟我来
      4〕很愧疚让您久等了
      5〕请您多多包涵
      6〕请多关照
      7〕真是愧疚耽搁了您很长时间
      8〕您还需要别的吗
      9〕 我能为您做些什么吗
      10〕很兴奋为您服务
      11〕请您多提珍贵看法
      12〕请您随我到收银处结帐好吗
      13〕请问您对我的服务还满足吗
      14〕感谢光临，请慢走。
      15〕您走好，欢迎下次光临。
学习礼仪      三、“五讲”“四美”“三喜爱”是什么？
      1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
      2.行为美、环境美、心灵美、语言美
      3.爱公司、爱本职工作、爱顾客
      四、酒店的服务意识：
      1、让每一位来宾在这里消费都满足而归。
      2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素养、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
      五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
      1、一不吸烟，不吃零食。
      2、二静，工作场合保持清静，隆重场合保持安静。
      3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
      4、三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特别要求。
      5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
      6、 自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
      六、、服务中的5先原则：
      1、先女宾后男宾
      2、先客人后仆人
      3、先首长后一般
      4、先长辈后晚辈
      5、5、 先儿童后成人
      七、服务员的语言要求：
      〔基本用语〕谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分表达主动、热忱礼貌、周到、虚心的看法，依据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用一般话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告辞。
      八、服务中常用语应分哪些种类：
      服务中应用语大致分十三种：
      欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 庆贺语、 应答语、 征徇语、 抱歉语、 劝慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告辞语
      1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
      2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
      3、庆贺语：祝您生日欢乐、祝您新婚开心、祝您新年欢乐、圣诞欢乐等。
      4、应答语：好的、是的`、感谢〔当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“感谢”、“您过奖了”、“我很兴奋您喜爱我们酒店”、“感谢，很愿意为您服务”等。〕
      5、征询语： 我能为您做点什么？、 对不起，您可以说慢一点吗？、 假如您不介意，我可以………？
      对不起，打搅您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？
      6、向客人表示歉意时：
      在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应恳切致歉，不应欺瞒躲闪。
      抱歉应适度，让对方明白你内疚的心情和情愿把工作连续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。
      抱歉不行过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，看法恳切即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
      抱歉应有事实根据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
      7、使用告辞语：
      告辞语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友谊，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝福等用语。
      当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时
      光临”等。
      当客人办完手续离店时，可以说：“盼望您常来”、“祝您旅途开心”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
      当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小〔先生〕”、“请好好休息，再见”，“
我得去……了，感谢您，再见”等。
      进行服务礼仪培训——在服务要用最正确的仪态来为客人服务 要求在与来宾交谈时应保持良好的身体姿势，包括站姿、坐姿和走姿，看法谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应留意到处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
      8、称呼语：
      先生、小、阁下等
      九、礼貌服务的基本要求是什么？〔主动、热忱、耐烦、周到〕
      1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，便利客人；不分客主，一样照看；不怕困难，优质服务。
      2.热忱：指待客礼貌，面带微笑；看法和气，不急不躁；言语亲切，主动关照；工作热心，照料周到。