１２０急救服务质量持续改进模式的探讨摘要目的：探索院前急救服务质量持续改进的方法与途径。方法：由急诊科配备专人，在急救病人住院２４ｈ内通过本人或家属填写我科自制的表格来了解整个院前急救过程中的服务质量、征求对急救工作的意见和建议，每月进行统计分析，并反馈给当班出诊急救小组进行整改。结果：病人满意度不断上升，院前急救服务质量持续改进，确保了医疗安全，全年无纠纷和不良事件的发生。结论：表格随访对加强医患沟通、强化院前急救管理、提高患者满意度等方面有着重要作用，是院前急救管理中的一个重要环节。
关键词院前急救表格填写随访服务质量持续改进医学理论与实践
院前急救也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成部分，与院内急救、重症监护密切相关，其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件［１］。院前急救指伤病员从发病现场到送达医院之前的就地抢救以及监护、运送到医院的过程。院前急救已经受到社会和医疗单位的广泛关注［２］，其服务质量的好坏直接影响到医院的形象和病人的生命安危。我院地处在一个二级城市，直接受资阳市１２０指挥中心的派遣和部分病人直接拨打求救电话，故出诊时段和路途的远近不一。为了加强医患之间的沟通，全面了解患者的需求，不断提升急救服务质量，近一年来，
我们配备专人，对院前出诊接回的住院病人通过填写表格对服务对象进行随访，取得了良好的成效。现将此项工作开展的情况和体会汇总如下。
１临床资料
１．１对象选择观察对象为急诊科２００８年１月－２００９年１２月间出车接回中的转入院患者５１２人，其中家属在现场配合急救的４７１人，未在现场４１人，４１人中昏迷５人，其余人员均能够描述或填写。对５０７名患者和家属进行填写表格和随访。
医患关系论文
１．２方法
１．２．１出诊模式。我院的院前急救小组由一名医生、护士和司机组成，承担院前急救病人的和转运。我院的做法是，一旦接到急救出诊电话，车一出发由院前急救组长（由医生担任）及时与对方取得联系，让对方在醒目的地方等待，另外问请病情，告诉病人家属的简单处理办法，为急救争取时间。到了现场，根据病人病情按照路径内容和程序有计划、有预见性地实施护理工作。病人上车后，根据病人的病情与院内取得联系，做好院内接诊的各项准备。凡急诊出诊接回的病人，开放绿通道。推行医护首诊负责制，落实医护岗位责任制，从到达现场、现场急救、转送入院、院内急救到转送入科的模式。这个程序在急救流程
上有很大的优势，急救一体化后，可以使急危重患者的救治变得更为顺畅、更为快捷。
１．２．２工作模式。由我院急诊科配备专人，由一名主管护师担任和高年资的医师专职承担该项工作。
每天通过出车情况，提取经院前急救后转入住院的病人姓名、到相应科室，将表格交病人或家属填写。
１．２．３表格内容。询问病人的病情和最终诊断；了解病人对急救服务全过程的满意度，包括反应速度、抢救水平、服务态度、部门衔接、急救绿通道等；征求对急救工作的意见和建议。
１．２．４填写方式。由病人或家属填写，调查采用统一的指导用语，用无记名填写方式，向被调查者详细说明表格的填写方法，在３０ｍｉｎ独立完成，完成后立即收回。本研究共发出问卷５０７份，回收有效问卷５０７份，有效问卷回收率１００％。
２结果
２．１总体情况急救随访小组工作运行以来，共随访５０７个院前急救病人，满意４８６人次，不满意２１人次，总满意度为９５．８％。患者对急救服务不满意的原因中，服务态度不好３例（１４．２％），医疗处置不及时２例（９．５％），医护操作不熟练５例（２３．８％），急救人员未协助抬患者３例（１４．２％），
医生未陪坐在病人身边４例（１８．８％），医务人员未行任何处置１例（４．７％），等候时间长２例（９．５％）。
２．２患者满意度不断提高通过密切护患关系，增加了患者对急救的主动性和依从性。在随访中笔者听
到患者和家属说，看到你们跑过来就知道你们比我们急，感到有依靠了，车颠簸时你抱着我的腿感觉疼痛减轻了。通过出诊人员充满体贴的关爱护理，满足了患者的心理需求，稳定了情绪，从而更信任医务人员，更全面反映病情，积极配合急救。有利于医务人员及时掌握患者心理动态和病情变化，为入院后诊断、、护理提供可靠依据。
２．３存在问题的处理查出急救服务工作中存在的主要问题和不足，科室就存在的问题进行整改，对存在问题的当班出诊小组进行反馈，并在科务会上进行分析，员工的急救意识和责任意识都进一步加强，确保了医疗安全。
２．４对急救工作的建议在随访中，许多患者及家属对急救工作提出了许多建议，包括：（１）建议取消在急诊缴费，对出诊收取的费用，可否记到住院费用里。（２）建议配备２个担架工，以解决搬抬患者的问题，可以适当收取费用。（３）合理配备急救人员，有时可以不用医生。
２．５通过随访化解抱怨随访人员发现，患者及家属对院前急救小组抱怨的情况很多是由于对出诊流程和
情况不太了解所致，分析患者和家属认为等候时间长的原因，耐心细致地解释，使病人了解一些出诊流程的细节，对于确实存在的问题，也会耐心听取意见，并给予安慰与道歉，消除患者的怨气。这期间，共化解抱怨８人次，有效的为患者和家属创造了一个和谐的就医环境。
３讨论
３．１有助于提高急救人员诊疗水平对急救患者进行随访，了解急救后住院进一步抢救情况和最终诊断，使急救医生可以掌握各类突发急症本身的发展规律，同时可以对比急救的初步诊断，分析研究各路径的内容、程序、实施效果，不断完善、逐步实现质量控制路径的科学化、规范化，从而提高对各种急症的诊断和水平。
３．２及时准确地了解患者的需求和发现工作中存在的问题通过表格填写向患者征求意见和建议，患者和家属可以说出自己的内心感受，确保信息的真实性，管理者可以从中掌握第一手资料，了解患者的需求，以动态分析存在的问题，及时采取相应的措施，弥补服务方面存在的不足，持续改进服务［３］。
３．３增强医患沟通，体现人文关怀坚持以患者为中心，尊重理解患者，认真倾听患者的要求和意见，建立新型医患关系，运用关爱为患者解决问题，使其感受医护人员的真诚服务。在随访中，患者及家属反映对此感到很温暖，