【摘 要】目的：深化”以病人为中心”提供人文化素质服务实施无缝隙无间断的服务,积极开展门诊预约提高门诊病人的满意度。对240例实施组采用优质服务全程引导就诊；门诊预约挂号的开展，为患者提供安全有效、细致全程、无缝隙的亲情服务等措施;实施一年多进行调查;结果各项护理质量逐步提高;结论门诊实施优质服务,适应来诊病人需求,可提高患者满意度,调动护士积极性,降低护患纠纷的发生率,提升了门诊护理工作质量。
【关键词】优质护理；门诊；人文素质；门诊预约；患者满意；实施；观察；效果；
【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）07-0396-01
优质护理服务是对门诊护理人员来讲这既是机遇，也是挑战。而导诊护士是第一接诊人，是协调医患关系的桥梁，在门诊服务文化建设中起到重要作用。作为医院的窗口单位，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，对2011?年4?月～2011?年4?月在我院门诊就诊的病人实施了优质、便捷、具有无缝隙的护理服务，受到广大病人的好评。一年来门诊满意度比以往明显提高，服务态度投诉和不安全隐患发生率显著下降，现报告如下。
1 一般资料:
我院是一所二级甲等医院,床位编制1400张,门诊日需求量为2000人次,门诊各楼层布局不合理,为一过渡门诊楼;门诊导医8名，本科2名，大专1名，中专5名，人力大大满足门诊的需求。在人力不足情况下，我院采取了以下护理措施；
1.1?护理措施
1.1.1?重塑导诊护士形象，提高导医内涵文化建设。提前30分钟上岗，仪表端庄佩胸卡上岗、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，规范着装、淡妆上岗、时刻保持微笑、醒目美观的导医标识，要求做到首问负责，进门有迎声、回答问题有请声，患者出门有送声，患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系[1]。
1.1.2?提高导诊人员文化素质，规范服务行为针对门诊科别多、病人多、矛盾纠纷多、新疆属于多民族地区的特点，要求导诊护士要有一定的文化素养，工作时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，与各诊室的医师有良好的协作关系，能判断常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治；导诊护士根据就
诊患者的文化素质调整导向，使不同文化层次的患者理解、明白。护士热情、诚恳的服务态度、善解人意既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平和护理操作技能是关键。
1.1.3?注重细节护理，积极主动为患者提供服务与方便。优化门诊流程，落实便民措施，增加服务项目及辅助用具；切实做好：热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、认真宣”为主的优质护理服务链，落实好“三好一满意”真正做到“要我做”转变为“我要做”，良好的服务氛围。实行首问负责制导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、健康宣传画册。导诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院的患者，由门诊护士办理入院手续，送患者到病房，妥善安置患者。
1.1.4?建立有效的沟通系统，增强患者保健意识导诊护士必须具备全面系统的专业知识，每日开诊前10分钟开展分诊导语工作，介绍医院的文化、门诊就诊流程、就医中应注意方面；并利用为患者免费测量体温、血压的间隙，主动向患者介绍常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养
医患关系论文成健康的生活方式等方面的知识。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。诊工作性质要求护士以“患者为中心，以质量核心”对患者的身心进行全方位、多层次的护理。
1.1.5 ①适当提高分诊人员的比例;②通过各种讲座和培训提高分诊人员的专业素质与快速反应能力，同时注意语言，力求简洁无差错。耽误就诊时间，使病情加重，是分诊中常见的老大难问题。优质护理服务，就是要对这些患者做出专业、及时的反应。具备专业能力的护理人员，经常巡视，及时发现急危重症者?，安排其提前就诊，预防病情快速转归，提高生命救治的机率。缓和就诊者的不良情绪，帮助患者调整状态也是优质护理服务中的一个重要环节。工作中经常会碰到一些患者因等待过久而心情烦躁，然而心理学的相关研究表明，心理冲突对心身关系影响非常大[2]，因情绪波动使得病情加重的实例比比皆是。为此，?优质护理服务就要求护士加强对就诊者的巡视，看到稍有烦躁者要及时上前询问，安抚患者情绪，此?时，可以采用询问或聆听患者病情的方式，疏导患者的烦躁情绪，平稳患者的就诊心态。宣教者是护士的一个重要身份，优质护理服务就是要充分利用这一身份。对患者及家属进行有针对性的健康宣教。然而，在现实工作中，大多数护理人员很少主动地对患者实施健
康教育，对预防疾病和保持健康的宣教工作重要性认识不足。所以，提高护理人员的优质护理服务意识，鼓励和加深护理人员对“宣教者”身份的认可，是非常必要和重要的。就诊条件的好坏，是评判护理服务是否优质的一个重要环节。我们的目标是，尽量做到?“一医一患”的就诊环境，即保护患者隐私，又使医生精力集中，使患者及其家属从内心感觉到医生的专心和认真以及被重视。帮助患者合理安排多项检查的顺序，有效地节省患者的时间也是优?质护理服务中的重要细节。尊重需要是人的基本需要之一，人的心理需要是优质护理服务中不?可忽视的第二大要素?。根据马斯洛的需要层次理论，尊重的需要是高层次的，然而，各层次的需要相?互依赖和重叠，所以不能因为患者生理和安全需要而忽略了患者的尊重需?要，护士在优质护理服务中，要充分地满足患者尊重的需要，做好保护隐私的工作。如门诊输液室以儿童较多，墙面上贴上各种卡通图片，输液中哪个小患儿比较勇敢，奖励小糖果；
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