摘要：总结2300例出院患者电话随访的体会，认为随访要点为全面了解病人情况，讲究交流沟通的技巧，注意掌握原则，加强自我保护，注意语气的试探性和婉转性。通过这些方法，提高了患者满意度和对健康指导的依从性，提高了护士自身素质，提升了护士地位。
关键词：出院患者；电话随访；体会
【中图分类号】r319【文献标识码】b【文章编号】1672-3783（2012）10-0388-01
出院患者随访是我院为落实以病人为中心延伸院内健康教育，促进和维护患者的健康为目的而实施的一项人性化护理措施。在医疗服务过程中，患者对医院的服务或许存在不满情绪，电话随访成为连结医患的桥梁，为构建和谐的医患关系提供平台[1]，在电话随访和交流的过程中，工作人员的答复和解释可以增进患者对医院的理解，消除误会，加大医患亲和力，有效缩短医患之间的距离，增进医患之间互相理解、尊重与信任，起到良好的作用。我科自2010年5 月始实施出院患者电话随访制度，积极开展“跟踪服务”，取得满意效果。现报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料：我科自2010年5月-2012年7月出院患者共2300例，进行电话针对性随访，其中子宫肌瘤724例，卵巢肿瘤780例，异位妊娠467例，黄体破裂215例，子宫颈癌56例，子宫内膜癌37例，卵巢癌19例，输卵管癌2例。
1.2方法：病人出院时，责任护士登记好病人的个人信息，并请病人务必留下准确的电话号码（老年病人还需要留子女的电话号码）。告知病人及家属出院后护理人员要进行电话随访工作。电话随访时间一般在病人出院一到两周左右，使病人有心理准备，不感到唐突。病人出院后，由护士根据患者情况进行电话随访， 随访内容包括患者出院后的饮食、用药、休息、运动等情况，并进行健康教育和康复指导，手术病人还要了解伤口恢复情况，需要到医院复查的患者要告诉病人专家门诊时间或帮助预约复查时间，护士长全面负责监督，建立病区随访登记本， 护理部把电话随访达标率纳入护理质控标准，与科室综合目标管理奖惩挂钩。
2随访要点
2.1全面了解病人情况：电话随访前必须全面了解患者病情及身体状况，尤其是需要特别注意的情况，避免张冠李戴或健康指导千篇一律，缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。
2.2电话随访要讲究交流沟通的技巧：语言是唯一的交流方式，所以护士应该使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语。首先致问候、自我介绍，在询问健康状况，给予健康指导，并提醒复诊、检查等[2]。沟通过程中，态度要诚恳，语言要亲切，要有耐心、爱心、责任心，要善于倾听患者的表述，抓住重点，突出实效。
医患关系论文2.3注意掌握原则，加强自我保护：在随访中，护士要注意掌握原则，加强自我保护，切忌说一些大包大揽不负责任的话。如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人或查阅书本后及时告知对方。如果发觉对方病情有不好的苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。
2.4语气的试探性和婉转性：某些恶性肿瘤患者对自己的最后诊断并不清楚，家属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，护士接通电话时，要弄清楚对方是家属还是患者，如果是患者应试探性询问他对自己病情的了解程度，确定患者知道病情后，可予以安慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心，不可贸然告之，以免加重其心理负担，加速病情的恶化。
3体会
3.1提高患者的满意度，提升医院的整体形象 电话随访使护理服务从医院延伸到家庭和社会， 护士主动与出院病人联系，能及时解决病人出院回家后遇到的各种问题，病人及家属非常感激；通过对出院病人的回访，能了解其住院期间各种感受，了解医疗服务中存在的问题，以便于改进工作；通过电话随访，提高了满意度，提升了医院的整体形象，吸引了病人来我院就诊，扩大医院在本市的影响力。
3.2提高了患者对健康指导的依从性：依从性低是当前出院患者较普遍现象和保健重点[3]。患者出院离开医院后，随着时间的推移，对医生护士的嘱咐将逐渐淡忘，依从性降低，护理电话随访能维持其对的依从态度，使之继续较好地遵守医嘱。有报道称：有84%的患者愿意接受电话随访和健康指导。这种对出院随访的认识，反映出患者与医护人员保持长期合作关系的意愿，不仅有利于患者对医学知识的了解，也给患者康复予以重要的心理和社会支持。
3.3护士自身素质得以不断提高：做好电话随访不但要求护士有好的沟通技巧， 而且还要具备扎实的专业知识。这就促使护士不断学习专科知识，不断提高自身素质及综合能力以满足病人多方位的健康需求。
3.4提升护士地位[4]：电话随访这种形式发挥了护士善于沟通的特点，体现了护理人员的专业水平和人文素养，树立了护士良好的职业形象，使患者对护士的角在一定程度上发生了改变，扩大了护士的内涵，提升了护士的地位。同时让护士们体现自身价值，增强对工作的责任感及自豪感。
4总结
电话随访虽然只是几句简单的询问和问候，却让患者感受到亲人般的关心和温暖，也将医院健康教育延伸到社区，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。电话随访使患者出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁。通过电话随访了解患者的需求，征求了患者的意见，得到了患者的建议，同时也获得了患者的好评。通过电话随访还让患者充分感受到人性化的跟踪服务，为医院赢得了声誉，同时也赢得了病源，增加了经济效益。电话、手机在我国早已普及，具备随访条件，且电话随访简单易行，成本低，方便有效，值得推广。
参考文献
[1]李达理.出院患者电话回访对医院科学管理的重要性[j]. 中华现代医院管理杂志，2010， 8（9）：19
[2]朱燕，薛颖芝.出院病人电话随访电子化的应用[j].护理实践与研究，2012，9（9）：049
[3]于艳华，包玉双.1000例新农合出院患者信息沟通的体会[j]. 黑龙江医药科学， 2012，4（35）：2
[4]周玉萍，王英，李丽琴. 浅谈医院电话随访[j]. 吉林医学.2011，7（32）：19
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