摘要：医患沟通是医疗团队与患者体的沟通，是医疗质量的有力保障。医患沟通任何环节的障碍将会导致医疗投诉，甚至医疗事故的发生，从而影响医疗质量。因此加强医务人员沟通意识，对于提高医疗质量具有重要意义。
关键词：医患沟通；医疗质量
【中图分类号】医患关系论文r19【文献标识码】b【文章编号】1672-3783(2012)03-0453-01
近年来，儿科医疗纠纷恶性事件频发，普通的医疗纠纷更是司空见惯，究其原因，一部分是社会体制、舆论导向所致，另一方面也不乏医疗机构自身因素影响。而除少数是因为医疗技术缺陷、医德问题外，绝大部分是因为医患沟通障碍所致。本文结合本单位实际工作情况，阐述儿科医务人员在临床实践中沟通的环节及意义，以期提高医务人员沟通意识，有效防范医疗纠纷，提高医疗质量。
1 医患沟通形式
1.1 医务人员与患者体的沟通：儿科俗称“哑科”，在儿科临床工作中，医患沟通其实是医务人员与患儿及其家长这个“患者体”的沟通。为了能使患儿的诊疗过程顺利进行，我们需要了解不同年龄儿童的心理发育状况，采用不同的方式进行沟通。另外，由于儿童的语言表达能力有限，因此，家长在医患关系中起着举足轻重的关键作用，与患儿的沟通很大程度上是与家长的沟通，而且通常是与患儿全家人，包括爷爷、奶奶、外公、外婆、父亲、母亲甚至保姆的全面沟通。由于不同年龄、不同身份、不同知识背景对于医疗的认知不同、对孩子爱护的出发点不同，医务人员程序化的病情告知措施可能会导致正确的诊疗无法正常进行。因此，医务人员必须有主动的沟通意识，而不是为了签字而签字，为了告知而告知，同时也必须加强沟通能力的培养，也就是要把专业的医疗信息根据每位患儿家长接受能力、心理特点利用通俗易懂的语言表达出来，从而使整个患者体都能配合诊疗，提高医疗质量，构筑和谐医患关系。
1.2 医疗团队内部沟通：医患沟通是多层面、多方位的，而在整个就诊过程中每个临床部门人员与患者体所进行的沟通只是内容之一。为了保证医疗质量，让患儿的诊治不出现漏洞，医疗团队内部的沟通不可或缺！在我国2010版《患者安全目标》中明确提出要建立特殊情况下的医务人员间的有效沟通，主要指重症病人的诊疗沟通，例如危机值报告制度、值班
交接班制度、会诊制度、病例讨论制度等医疗核心制度都为医疗团队内部沟通的提供了制度保障，但除了通常意义上的医疗信息沟通外，目前还需要加强的是对另一类“重点病人”的内部沟通机制。这里“重点病人”是指患者体不能正常配合诊疗的病人，或者是下游部门对上游部门的诊疗措施存在疑问。出现前者情况的原因往往是患儿家长对诊疗措施存在疑义，但又没有与医生直接沟通，却在医技、药剂、护理、理疗等部门提出质疑，甚至拒绝诊治。而后者则是正常质量控制流程的体现。两者所涉及的病人均为另类“重点病人”，这种情况下，医疗团队内部的沟通意识和沟通技巧同样重要。目前患者投诉中有很大比例是因为医院各部门在与患者沟通时口径不一、甚至互相诋毁，从而造成患儿家长惶恐无措、甚至愤怒造成的。正常处理措施应该是避开患者、内部沟通。医生在开处方时应尽量注明详细用法，执行部门在有任何疑义时应及时与相关部门通过电话或当面核对，切忌主观臆断，更不应该指使家长做联络员。只有及时有效地沟通才能避免不必要的医疗缺陷和投诉，从而保证医疗质量。
2 提高医务人员沟通意识的措施
2.1 制定医患沟通措施与制度。制度是医疗质量管理的有效保障，通过制定各类相关制度使
医务人员把沟通贯彻到日常医疗行为中，并在病历文书上有所体现，既是对患者知情权、选择权的尊重、人文医学的全面实施，也是对医务人员的保护，法律意识的全面提高。
2.2 对医务人员进行医患沟通技能培训。掌握沟通技巧是减少医疗纠纷的有效途径,医务人员上岗前和工作过程中进行系统的医患沟通专业培训。培训内容包括患者心理学、医护人员与患者相处的能力、情商教育、如何告诉患者坏消息等。并广泛涉猎公共关系学、社会学、组织行为学、美学、人类学及语言学等相关学科知识[1]。还应该了解社会经济与文化、医护人员行为准则和相关法律知识。掌握沟通的技巧,包括沟通时机(患者入院、出院、特殊检查、特殊、手术前后及病情变化时)、沟通的内容(患者及家属最关心的信息、目前的诊断、病情发展、检查结果、今后的主要措施、所需费用及可能的预后)、了解患者和家属的身心状况(社会-心理、情绪、沟通欲望及生活环境)。实际工作中主动发现问题苗头,提前与患者及家属沟通。谈话时语言应清晰明确、语速适当;并根据患者的文化水平和社会经济地位采用对方能接受的沟通方式;善用适当的非言语性肢体语言,了解患者的看法,显示自己的关注和理解,避免刺激性语言和机械性交流方式[2]。
2.3 加强医院文化建设，提高医务人员职业素养。沟通要主动才会有效，意识决定行动。如
何使医务人员把医患沟通行为由被动变主动，需要在员工素质教育上下功夫。员工素质教育既不是填鸭式的课堂教育，也不是形式化的树典型，而是以“患者至上、以人为本”为服务理念的医院文化建设。
参考文献
[1] 王琼,吴小翎.医患沟通从医学生抓起[j].重庆医学,2010,39(1):123-124
[2] gallagher tj,hartung pj,gerzina h,et al.further analysis of a doctor-patient nonverbal communication instrument[j].patient educ couns,2005,57(3):262-271
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