本文是一篇行政管理论文，本文从现有机制存在的问题入手，结合问卷得到的数据，对现有冲突管理机制提出来具体对策。首先，政府要优化资源配置、加大资金投入、提高社会医疗水平、完善医疗法制法规、畅通患者申诉渠道；其次，科学地建立一套此类体性事件的应急管理机制：即“预防、响应、控制、恢复”模式的应急管理流程，预防、响应、控制和恢复体性事件，以便尽快并以最佳成本有效地平息体性事件，最大限度地减少社会损害和此类事件的负面影响；最后，重视第三方干预对于医患冲突的积极作用，鼓励第三方机构介入医患冲突。
第一章绪论
第一章绪论
一、研究背景及研究意义
（一）研究背景
医患关系是指医护工作人员与患者及其家属在整个医疗过程中的一种特定的关系，是医学人际关系中的关键。在传统的医患关系中，医生认为保护患者的利益是他的责任，医务人员具有较高的社会地位。它们可以减轻患者的痛苦并捍卫他们的生命。获救的患者经常以感恩的态度对待医生。著名医学历史学家西格里斯曾经说过：“每一项医疗行动都涉及两类人：医生和患者，或更广泛的说还有医疗团体和社会。医学只不过是医生和患者之间的多方面关系”。现代医学的高度发展进一步扩展了这一概念。”医“已经从一个简单的医疗团体转变为所有参与医疗活动的全体医院员工;”患“也从单纯的患者扩充为与它有关的种种社会关系。在我国经济高速发展的同时，社会发展和人民素质发展不匹配，使医患矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生地。
（二）研究意义
（一）研究背景
医患关系是指医护工作人员与患者及其家属在整个医疗过程中的一种特定的关系，是医学人际关系中的关键。在传统的医患关系中，医生认为保护患者的利益是他的责任，医务人员具有较高的社会地位。它们可以减轻患者的痛苦并捍卫他们的生命。获救的患者经常以感恩的态度对待医生。著名医学历史学家西格里斯曾经说过：“每一项医疗行动都涉及两类人：医生和患者，或更广泛的说还有医疗团体和社会。医学只不过是医生和患者之间的多方面关系”。现代医学的高度发展进一步扩展了这一概念。”医“已经从一个简单的医疗团体转变为所有参与医疗活动的全体医院员工;”患“也从单纯的患者扩充为与它有关的种种社会关系。在我国经济高速发展的同时，社会发展和人民素质发展不匹配，使医患矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生地。
（二）研究意义
近年来，中国医患关系日益紧张，医患之间的矛盾非常突出。 在医疗环境中存在一种现象：患者抱怨支付了医疗费用，但他们没有得到相应的服务，甚至他们的利益受到了伤害，而医生抱怨忙碌，面对繁忙的临床工作，同时还必须承受来自各方的压力。 这类事件日益增多，以至于医生和病人之间的紧张关系已成为一个重要的社会问题，必须由主管服务部门极为重视警惕，更值得医者们深思。重视医生和患者之间交流的重要性，医患之间的互动沟通受到现代医学的科学性质，医疗技术的复杂性以及医生和患者的不同文化特征等一系列因素的影响。
本文将从医方、患方、社会的角度，就新形势下医患冲突的特点以及建立预防、响应、控制、恢复四个阶段机制进行论述，为寻求医患关系的改进途径、医患冲突的处置方式做出一些研究贡献，这对预防和处置医患冲突、重建和谐医患关系具有一定意义。
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二、国内外研究现状
（一）国内研究现状
我国进入社会主义市场经济后，在经济利益的驱使下，在旧的利益分配机制尚未破除，新的体制机制建立不完全的背景下，医患关系紧张，矛盾加剧，使医护人员和患者站在了对立面。目前面临的问题有人口众多，老龄化现象加重，二胎政策放开，
医疗卫生资源贫乏，东部地区与西部地区分配不合理，城镇与农村分配不合理；同时还存在医疗工作人员业务素质不高，药品质量参差不齐等问题，我国的医患关系正处在利益冲突加剧和发展不稳定的特殊时期。
1、相关研究文献的数量变化
上世纪 80 年代初期以来，有关学者对医患关系进行了一定研究，但研究内容不深入，没有直面医患冲突的根本性问题。从中国知网的搜索结果来看，自 2000 年开始，国内关于医患冲突、医患纠纷、医患关系等研究开始大量出现，到 2015 年达到了峰值，总共 2238 篇，到 2018 年稍有下降，总共 1498 篇。从 2000 年到 2016 年，相关文献的数量呈几何倍数增长。医患冲突研究文献数量不断增长，这从另一个角度表现出医患冲突的不断加剧和社会关注度的提高（见图 1）。
2、从相关研究看医患冲突的主要研究方向
作者在 CNKI 分别以“医患冲突”、“医患纠纷”为主题进行检索，其中 2015年以“医患”
上世纪 80 年代初期以来，有关学者对医患关系进行了一定研究，但研究内容不深入，没有直面医患冲突的根本性问题。从中国知网的搜索结果来看，自 2000 年开始，国内关于医患冲突、医患纠纷、医患关系等研究开始大量出现，到 2015 年达到了峰值，总共 2238 篇，到 2018 年稍有下降，总共 1498 篇。从 2000 年到 2016 年，相关文献的数量呈几何倍数增长。医患冲突研究文献数量不断增长，这从另一个角度表现出医患冲突的不断加剧和社会关注度的提高（见图 1）。
2、从相关研究看医患冲突的主要研究方向
作者在 CNKI 分别以“医患冲突”、“医患纠纷”为主题进行检索，其中 2015年以“医患”
为主题的论文总计 2238 篇，包括以管理学为研究方向的有 836 篇，以传播学为研究方向的有 475 篇，以法学为研究方向的有 276 篇，以伦理学为研究方向的有 261 篇，以社会学为研究方向的有 134 篇，其他方面的有 256 篇（见图 2）医患关系论文
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第二章 相关概念界定及主要理论依据
一、相关概念界定
（一）医患关系
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第二章 相关概念界定及主要理论依据
一、相关概念界定
（一）医患关系
医生和患者之间的关系是指“医方”和“患方”之间的具体关系。“医方”包括医疗机构和医务工作人员，“患方”包括患者、患者的家庭成员和非家庭成员的患者监护人。医患关系就是一个以医务人员为主体的体同一个以患者为中心的体之间的关系，是一种特殊的社会人际关系，能够反映当时经济、道德、伦理、法律等内容的社会关系。“它具有狭义和广义之分：医患关系的狭义是指医务人员与患者之间的具体关系，而医患关系的广义意义适用于整个就医过程中患者及其家属，以及医务工作人员和医疗机构形成的具体关系。”
（二）医患冲突
本文所指医患冲突引发的所谓体性事件，是指对医生和患者在和护理的过程中，产生的某些行为、方法、态度和医疗后果的理解上的偏差，导致双方权益受到侵犯。双方通过非法的大规模集聚活动，多数人语言体行为和身体冲突，表达自我主张，保护自己的利益，表达他们的不满情绪，造成影响社会的体性活动。
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二、主要理论依据
（一）奥利弗拉姆斯伯顿的冲突处置研究
解决冲突是一个更全面的术语，这意味着解决了更深层次的冲突问题。这也意味着行为已经不再暴力，态度已不再是敌对的，冲突的结构也发生了变化。当该术语用于指代过程中和过程结束时的变化时，很难避免歧义。更为模糊的是，冲突解决是指具体定义的特定领域以及可能使用或不使用该词的人所执行的行为。这个词在两个方向上意义相差不远。
（二）科多拉莱曼关于冲突管理的三种路径研究
二、主要理论依据
（一）奥利弗拉姆斯伯顿的冲突处置研究
解决冲突是一个更全面的术语，这意味着解决了更深层次的冲突问题。这也意味着行为已经不再暴力，态度已不再是敌对的，冲突的结构也发生了变化。当该术语用于指代过程中和过程结束时的变化时，很难避免歧义。更为模糊的是，冲突解决是指具体定义的特定领域以及可能使用或不使用该词的人所执行的行为。这个词在两个方向上意义相差不远。
（二）科多拉莱曼关于冲突管理的三种路径研究
解决冲突是以过程为导向的，其目的是消除双方存在的误解，同时促进双方之间的合作，共同探索双赢的解决方案。其主要职能是缓解深层紧张局势，促进冲突各方之间的合作，这是冲突公共治理的一个更重要的节点。科多拉·莱曼( Cordula Ｒeimann) 区分了三种冲突管理途径：冲突处置、冲突化解和冲突转化。
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第三章 医患关系现状调查与案例研究分析..............................12
一、医患关系现状调查....................................12
（一）医护人员眼中的医患关系..............................12
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第三章 医患关系现状调查与案例研究分析..............................12
一、医患关系现状调查....................................12
（一）医护人员眼中的医患关系..............................12
1、医护人员眼中的医患关系现状................................12
第四章 医患冲突的管理机制研究..................................27
一、医患冲突的识别........................................27
二、医患冲突的管理机制.....................................27
（一）预防阶段的管理机制分析....................................27
（二）准备阶段的管理机制分析..............................28
第五章 医患冲突中管理机制的完善..............................32
一、医患冲突管理机制的目标............................32
二、医患冲突管理机制的建立........................................32
第五章 医患冲突管理机制的建立与完善
一、医患冲突管理机制的目标
当前我国经济社会发展步入了新时代，社会处于转型时期，各种矛盾急需解决。近年来我国的医疗体制改革加快，但是却没有形成一个符合当前我国国情的新机制，医患机制紧张关
二、医患冲突管理机制的建立........................................32
第五章 医患冲突管理机制的建立与完善
一、医患冲突管理机制的目标
当前我国经济社会发展步入了新时代，社会处于转型时期，各种矛盾急需解决。近年来我国的医疗体制改革加快，但是却没有形成一个符合当前我国国情的新机制，医患机制紧张关
系并没有得到有效缓解。为构建一个稳定和谐的社会环境，减少医疗纠纷的发生，使医护人员有尊严的工作，让患者得到专业负责的，就要从体制机制上解决医患冲突问题。
医患冲突的特征与危机管理中的危机事件的特征相对应：因此可以探索和处理危机管理，并通过构建和使用控制体系来解决医患之间的冲突。危机管理的概念和医患之间的冲突不同于一般组织的危机管理。医患冲突控制系统分为四个阶段。即医患冲突预防阶段、响应阶段、控制阶段、恢复阶段。
根据这些体性事件的特征和演变机制，对医患之间的冲突引起的体性事件进行应急管理。首先，要建立应急管理系统，通过有效整合社会各界的相关资源，预防、响应、控制和恢复，以最快和最低成本处理此类体性事件，最大程度地减轻社会损害和此类事件的负面社会影响。在实施这一应急管理整个过程中，有必要建立和完善一系列相应的系统与机制，只有通过应急管理系统进行妥善管理，甚至尽可能避免由医患冲突引起的体性事件的发生。本文认为，应该有一套“预防、响应、控制和恢复”应急管理的流程和制定涉及医患冲
医患冲突的特征与危机管理中的危机事件的特征相对应：因此可以探索和处理危机管理，并通过构建和使用控制体系来解决医患之间的冲突。危机管理的概念和医患之间的冲突不同于一般组织的危机管理。医患冲突控制系统分为四个阶段。即医患冲突预防阶段、响应阶段、控制阶段、恢复阶段。
根据这些体性事件的特征和演变机制，对医患之间的冲突引起的体性事件进行应急管理。首先，要建立应急管理系统，通过有效整合社会各界的相关资源，预防、响应、控制和恢复，以最快和最低成本处理此类体性事件，最大程度地减轻社会损害和此类事件的负面社会影响。在实施这一应急管理整个过程中，有必要建立和完善一系列相应的系统与机制，只有通过应急管理系统进行妥善管理，甚至尽可能避免由医患冲突引起的体性事件的发生。本文认为，应该有一套“预防、响应、控制和恢复”应急管理的流程和制定涉及医患冲
突的体性事件的一系列的各种制度和机制，确保此模型的应急管理流程对此类体性事件的积极影响。
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结语
随着深化医疗体制改革，医患关系已经成为全社会关注的焦点。我国进入社会主义市场经济后，在经济利益的驱使下，医患关系在旧的利益机制分配尚未破除，新的体制机制未完全建立。医疗卫生资源分配不合理；同时还存在医疗工作人员业务素质不高等问题，种种原因，使我国的医患关系正处在利益冲突加剧和发展不稳定的特殊时期。
医患关系紧张的原因，一是是医患自身存在问题包括医护人员专业技能不足；二是患者
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结语
随着深化医疗体制改革，医患关系已经成为全社会关注的焦点。我国进入社会主义市场经济后，在经济利益的驱使下，医患关系在旧的利益机制分配尚未破除，新的体制机制未完全建立。医疗卫生资源分配不合理；同时还存在医疗工作人员业务素质不高等问题，种种原因，使我国的医患关系正处在利益冲突加剧和发展不稳定的特殊时期。
医患关系紧张的原因，一是是医患自身存在问题包括医护人员专业技能不足；二是患者
对医疗服务期望值太高、患者的健康意识与维权意识不完全匹配；三是其他社会相关部门的不作为，没有及时对医患冲突作出反应，将医患冲突的社会影响降到最低；四是一些不良媒体的推波助澜，为了点击率不惜颠倒黑白，给社会造成了负面影响；五是现阶段相关法律法规不健全，对于以获得金钱为目的的医闹分子没能及时处罚。
为了改善我国医患关系紧张的局面，本文从现有机制存在的问题入手，结合问卷得到的数据，对现有冲突管理机制提出来具体对策。首先，政府要优化资源配置、加大资金投入、提高社会医疗水平、完善医疗法制法规、畅通患者申诉渠道；其次，科学地建立一套此类体性事件的应急管理机制：即“预防、响应、控制、恢复”模式的应急管理流程，预防、响应、控制和恢复体性事件，以便尽快并以最佳成本有效地平息体性事件，最大限度地减少社会损害和此类事件的负面影响；最后，重视第三方干预对于医患冲突的积极作用，鼓励第三方机构介入医患冲突。
参考文献（略）
为了改善我国医患关系紧张的局面，本文从现有机制存在的问题入手，结合问卷得到的数据，对现有冲突管理机制提出来具体对策。首先，政府要优化资源配置、加大资金投入、提高社会医疗水平、完善医疗法制法规、畅通患者申诉渠道；其次，科学地建立一套此类体性事件的应急管理机制：即“预防、响应、控制、恢复”模式的应急管理流程，预防、响应、控制和恢复体性事件，以便尽快并以最佳成本有效地平息体性事件，最大限度地减少社会损害和此类事件的负面影响；最后，重视第三方干预对于医患冲突的积极作用，鼓励第三方机构介入医患冲突。
参考文献（略）
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