标 准 | 考 核 细 则 | ||||
项 目 | 基本要求 | 主 要 内 容 | 标准分 | 考核方法 | 扣分标准 |
1．设施完善 （10分） | 服务设施满足患者基本要求。 | 1-1设立意见簿，有专人每日收集整理、汇总意见，并及时反馈各相关职能部门及相关人员。 | 4分 | 现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。意见簿要记录反馈意见和处理结果 | 窗口无意见簿扣1分，未每日收集整理汇总意见扣1分，一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分 |
1-2有公开监督电话。 | 2分 | 现场检查 | 无不得分 | ||
1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。 | 4分 | 现场检查 | 无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服务承诺扣1分、承诺服务位置不醒目、标识不清晰扣0.5分 | ||
2．环境优美 （10分） | 营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围 | 2-1 自觉执行“七不”※规范 | 4分 | 抽查3至5人 | 人人知道“七不”规范内容，每发现一人不知晓扣1分，发现违反者扣1-3分。 |
2-2 室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。 | 3分 | 现场检查 | 每发现卫生死角一处扣0.5分。 | ||
2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。 | 3分 | 现场检查 | 乱放杂物扣1-3分 | ||
标 准 | 考 核 细 则 | ||||
项 目 | 基本要求 | 热情服务主 要 内 容 | 标准分 | 考核方法 | 扣分标准 |
3．规范服务 （每窗口48分） | 窗口人员语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周到；完善服务功能，满足患者需求；执行医疗规范，防止差错发生。 | 3-1一站式服务中心 3-1-1准时挂牌上岗，仪表端庄。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新、简化程序、优化流程、根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务、方便病人。 3-1-2主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 3-1-3熟悉院内各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。 3-1-4加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 | 每项12分 | 地考查，查看资料。 | 有一项不合格扣1-5分。 |
标 准 | 考 核 细 则 | ||||
项 目 | 基本要求 | 主 要 内 容 | 标准分 | 考核方法 | 扣分标准 |
发布评论