目录
第二部分线下实体门店操作及服务标准3...............................................................................................第一章组织架构图3.................................................................................................................................第二章各岗位工作流程客户预约话术27.........................................................................................................................................
1.询问话术27..............................................................................................................................................热情服务
2.预约话术28..............................................................................................................................................投诉处理29................................................................................................................................................问：遭到顾客投诉，你应该怎么样处理呢？29.....................................................................................答：一、感同身受29................................................................................................................................
二、被重视29............................................................................................................................................
三、用“我”代替“您”30.....................................................................................................................
四、站在客户角度说话30........................................................................................................................沟通技巧30................................................................................................................................................当顾客提建议时，怎样的嘴巴才最甜30................................................................................................满足不了顾客要求时，怎样体现拒绝的艺术31....................................................................................接方式时、工作中，如何让顾客“等”31.............................................................................................岗位服务标准操作事项32........................................................................................................................
第二部分线下实体门店操作及服务标准
第1章组织架构图
1.1.门店线下实体门店组织架构
第2章各岗位工作流程SOP
门店营业前工作准备
早班9：30以前必须到店打卡，值班经理9：30开始主持早会。
早会内容：1.所有员工整理仪容仪表，微笑迎接新一天的工作。
2.值班经理陈述昨天整体销售情况；区域销售情况；当天的销售目标。
3.对昨天出现的各种问题回顾和改进程度的跟踪。
4.员工临时调动安排以及当天活动的安排。
早会时间10分钟，各岗位负责员工开始开早工作。
第一节商城区SOP
A、岗位基本操作标准
1．岗位工作职责
（1）热情服务：
热情迎接顾客到来，门店商城区是进入门店内第一个经过区域，热情的服务，给顾客提升顾客体验增加返客流量，提高门店业绩
（2）定期巡场：
商城周边区域巡场，过道等如有问题发生在可控情况下及时处理，处理不了及时和值班管理组沟通
（3）随手清洁：
随时保持商城区的清洁，商城同事要对商城区域所有商品熟悉，并且了解商品属性，提高对顾客对商城区域同事以及自身的专业度，提高门店内的成交转化率。
2．岗位操作标准
（1）个人准备
1)仪容仪表符合公司要求标准，经过值班经理检查合格方可上岗；
2)调整心态，练习微笑
3)早会结束后，清晰了解活动并进行今天接下来的工作安排
工作准备及
工具包括：对讲机、《巡检表》、《商城货品盘点表》、《出入库登记表》、等
（1）岗前准备：
1)查看岗位交接内容
2)区域卫生检查及清洁、物品摆放
3)开启商城区域内灯光检查灯光是否正常
4)检查商品价格二维码是否正确
5)巡场操作标准
2.1岗位目标
定期巡视商城区内外情况，及时解决，使环境保持清洁、干爽、明亮，为顾客提供舒适的购物环境。
2.2操作流程
商城区员工应当每15分钟一次，巡检区域。
2.2.1外围
a)商品、展架、海报、KT板是否完好且正确摆放，是否清洁干净，宣传物料信息是否正确
b)商城区地面、桌椅等是否整洁
c)垃圾桶是否完好且外表干净，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分之四
2.2.2门店周边商城区地面是否清洁干净，地毯、照光灯有无损坏
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