服务中的常见问题处理
1．给客人上错了菜怎么办
⑴ 先表示歉意,若客人还没有下锅,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜
⑵ 若客人已下锅,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜;
2．发现客人损坏了店内物品怎么办
⑴ 马上清理碎片、杂物;
⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施;
⑶ 通知吧台,婉言向客人收取赔偿;
3．在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服物怎么办
⑴ 诚恳地向客从道歉视情节,可由领班、主管或前厅经理出面;
⑵ 设法替客人清洁可能的情况下,征得客人同意,留下、地址,替客人干洗后送回;
⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠;
4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待
⑴ 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示;
⑵ 要先请客人入座,迅速为客人点菜下单;
⑶ 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人;
5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办
⑴ 首先说；“请稍候,我到厨房问一下,是否能做;”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求;
⑵ 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的其他菜品;
6．客人点菜时菜单缺菜怎么办
⑴ 先向客人表示歉意;
⑵ 然后推荐类似的菜注意：推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感;
7．客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办
⑴ 首先表示谢意;
⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪;
⑶ 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意;
8．客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办
⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意;
⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢;
9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办
⑴ 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务;
⑵ 满足客人的合理要求;
⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助;
⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等;
⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角;
10．客人要求以水代酒时怎么办
⑴ 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望;
⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝;
11．对待醉酒的客人怎么办
⑴ 上点清口、醒酒的食品;
⑵ 更加耐心细致地服务;
⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安;
⑷ 如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿;
12．客人吃出杂物来怎么办
⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意;
⑵ 尽量减少其他客人的注意,减少影响;
⑶ 按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底;
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿;
13．如何正确对待客人投诉
接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通餐厅与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径;
⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理;
⑵ 态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断;
⑶ 表示虚心接受,向客人致谢或道歉;
⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”;
⑸ 对自已无法做主的事报告主管、经理采取措施,平息客人的投诉;
⑹ 尽量缩小影响面;
14．如何对待饮酒呕吐的客人
⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾;
⑵ 及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪;
⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒;
⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助;
15．客人来店时已经客满怎么办
⑴热情服务 首先道歉,并安排客人入座休息,稍候;
⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间;
⑶ 向客人说明情况,问客人是否可以等候;
⑷ 安排客人在等候区休息,提供茶水,送上报刊杂志或水果;
⑸ 向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订;
16．客人用餐过程中突然停电怎么办
⑴ 道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静;
⑵ 迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外;
⑶ 了解停电原因,向客人作出解释;
⑷ 尽可能地提供更优质的服务,加以弥补;
⑸ 对强烈不满的客人,通知主管灵活处理;
17．客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办
⑴ 在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人：“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”;客人归还后要表示感谢;
⑵ 如果客人执意要拿走比如说要留作纪念,应该心平气和的说：“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”
18．对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办
⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因,同时作出处理;
⑵ 主管应选择优秀服务员为之服务;
⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求;
⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理;
⑸ 查明原因,给予适当的优惠补偿;
19．对老年客人来用餐需注意什么
⑴ 挽扶其到餐位;
⑵ 说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰;
⑶ 点菜适合老年人胃口;
20．客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办
⑴ 表示感谢;
⑵ 说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说：“如果以后有机会,我会考虑的;”
21．客人结帐时钱不够怎么办
⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”,如数交齐;要表示感 谢;
⑵ 否则,应看数额大小,如是小数额10元以下,可以由主管签字免收,并报告经理签字认可;
⑶ 如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物;