服务意识
一、酒店意识的概念
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
四、服务的基本特性：
1、服务的主动性和感知性
2、服务的规范性和标准性
3、服务的适时性
4、服务的高效性
5、服务的预见性
6、服务的准确性
五、三不四要原则：
不敷衍客人
不冷淡客人
不回绝客人
要主动问候客人
要主动招呼客人
要主动接待客人
要主动使用礼貌用语
服务要有始有终，服务时没有止境的。
六、服务意识的内涵
它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
七、服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是接待客户的礼节礼貌的基本要求。员工对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）每一位员工在进入岗位前都应当检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，员工要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”。
（2）和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。
（6）正确地称呼客户。称呼不当，容易引起客户反感和误会。对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可
称“太太”，未婚女宾可称“小”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的员工必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。
热情服务（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对公司员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
（1）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女客户的情况。也不要轻易向客户了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（2）不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（3）客户从员工身边经过时，一定要点头示意，客户离开公司时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客户按电梯开关，与客户道别。
八、质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是公司的生命，质量就是效益，公司服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高公司的经济效益，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，公司的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是公司的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指公司为客户提供的服务适合和满足需要的程序。对于公司来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即公司的“软件”设施，包括公司员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是客户需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
（1）功能性
公司的功能就是为客户提房屋的代理、收购、过户、等各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为公司了。
（2）经济性
经济性是指客户来到公司之后，其所需要的服务是否符合他的标准。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。公司的服务能
（6）科学的服务程序
服务程序是构成公司服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。公司的服务程序是根据客户的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客户不满。
（7）快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向客户提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客户节省时间，而且能够为客户带来效率。
（8）专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，公司经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到公司的声誉及公司的社会效益和经济效益。公司从上到下都要重视服务质量。
九、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，
以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
十、优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒
店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
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