服务的基本原则
1. 对客人礼貌、热情、友好.
2. 对客人诚实、交易公平.
3. 尊重民族习俗,不损害民族尊严.
4. 不与顾客讨论带有争议的事宜及政治形式.
服务的基本要求
1. 仪表仪容要求:
1) 服务人员的仪表仪容端庄、大方、整洁,服务人员应佩带工号牌,符合上岗要求.
热情服务2. 举止姿态要求:
举止文明、姿态端正、主动服务,符合岗位要求.
3. 言语要求:
1) 语言要文明、礼貌、简明、清晰.
2) 提倡讲普通话.
3) 对客人提出的问题,无法解决时应予以耐心解释,不推诿和应付,更不能说知道.
热情服务的具体表现
1) 笑容可掬、满面春风;
2) 语言亲切、精神饱满;
3) 诚恳关怀、温暖尊重;
4) 不卑不亢、落落大方;
5) 相处融洽、亲如一家;
主动服务的具体表现
1) 主动打招呼、问好;
2) 主动帮宾客提拿行李物品;
3) 主动介绍有关情况;
4) 主动扶老携幼;
5) 主动问寒问暖、解决困难;
6) 主动问询有无要办的事项;
7) 主动征求宾客的意见;
8) 主动按时、按量应提供到位的服务项目和事宜,不要等客人要和呼唤;
周到服务的具体表现
1) 按排细致、有条不紊;
2) 照顾周全、达到标准;
3) 持之以恒、提供方便;
耐心服务的具体表现
1) 来往宾客、服务不乱;
2) 百问不烦、百答不厌;
3) 有问必答、办事认真;
4) 遇事不急、机智果断;
正确处理服务与被服务的关系
1) 友善而非亲密;
2) 服务而非雇用;
3) 礼貌而非卑躬;
4) 助人而非索取;
5) 重点关照而非谄媚拍马;
微笑服务的作用
1) 微笑能把你的友好和关怀有效地传递给客人,使客人能迅速的产生第一印象,消除尴尬;
2) 微笑可以消除宾客的陌生感,融洽与宾客的关系,成为增进了解和友谊的桥梁;
3) 微笑增强了信任感,缩短宾客与服务人员在感情上的距离,易于接近交谈;
4) 微笑能感染宾客的情绪,创造和谐交往的基础;
5) 微笑不仅能给客人带来愉快,也能体现出服务人员的道德修养和服务的素质;
微笑的表现形式及培养
1) 面部肌肉放松、自然、不紧张;
2) 抿着嘴、两面嘴角轻轻的一收;
3) 无意识的咬牙;(蒙娜丽莎微笑的原因)
4) 上下嘴唇,呈现出似张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;
5) 喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉;
培养微笑
I. 首先要心理上保持平衡;
II. 对着镜子练,按微笑的表现形式动作慢慢地体验;
III. 借助于“字音”微笑,用“茄子”的发音形成笑容;
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