“今年以来，我们共为众办理税务业务2.2万余件，办结率达99.88%,同比增长14.31%……”近日，在市政务服务中心税务窗口，由市社保业务骨干组成的“百名税干”宣讲团走进社区为市民答疑解惑。市政务服务中心提供便利的各项便民服务举措，不仅让众切实感受到党和政府对企业一视同仁、不拖欠税款的施政意图得到了淋漓尽致的体现，而且也让他们充分感受到了各级政府“办事为民”、服务热情。那么众们对市社保窗口的评价如何？在办理业务时遇到哪些问题？又有哪些建议呢？记者就此进行了采访。■市社会保险事业中心人事科负责人唐海清：为方便众办理业务，我市多个窗口在办证大厅设置有“一站式”服务窗口，实现一次受理、即来即办、当场办结。
一、办理业务人员态度好，热情服务态度好。
在市政务服务中心税务窗口服务众时，众对服务人员的满意程度较高。此外，他们服务态度好、业务水平熟练，能熟练地使用办公软件系统，还会给众提供意见建议。但也存在着一些问题在于个别众未能按规定进行办事流程咨询及指导。对此，我们的工作人员表示：将进一步加强宣传辅导力度和人员培训频次，切实提升人员业务水平和服务能力。
1、税务人员热情、主动，业务办理熟练。
为提高政务服务中心税务窗口服务效率，减轻办事众负担，实现“让信息多跑路，让众少跑腿”的工作目标，我们开展了一系列的宣传活动。如在办公场所悬挂宣传标语横幅、发放《纳税服务手册》、进行宣传辅导等。税务人员主动热情地为办事人解答各类税务问题；耐心解答众提出的问题；引导众到综合服务窗口申请办理各项涉税业务；设置专门窗口解决相关问题。与此同时，在办事大厅显眼位置张贴着大量的税务服务温馨提示，对于前来办理税务业务的人员能耐心细致地为其进行耐心地讲解，避免由于信息不对称造成办事人误解；积极向办事人发放《办税指南》和《税务事项告知书》等宣传资料及《办税指南》，使其能够清晰了解“一窗受理”和“”相关内容及要求等；还根据众需要提供预约号源和叫号系统。通过不断的学习与练习提高了服务质量和效率！
2、服务态度好、热情待办，及时给予帮助。
通过与服务对象的沟通交流，及时了解服务对象在各个环节可能遇到的困难。对于办税服务厅众比较集中、窗口业务种类比较多的纳税人，我们在工作过程中要对其采取“一问一答”的形式予以指导。同时在每个楼层设置专门的导办台、专用标识牌，在众需要帮助时及
时提供帮助。在中要耐心细致地解答工作人员的疑问。在“纳税信用等级评定及相关税费优惠政策认定”的问题上也要给纳税人提供便利条件等。
3、业务水平熟练，能熟练使用办公软件系统，还会给众提供意见建议。
众在对窗口工作人员的服务满意度评价中提到，在窗口服务过程中，他们能够熟练地使用办公软件系统以及各项办税业务的操作和打印、复印。窗口工作人员说：“我们是一个大企业，纳税人在各个环节都需要多人来办理业务，而且都需要填写很多资料，我们也需要不断地学习。但我们始终会给纳税人提供专业的指导。”
4、工作人员能够做到热情、周到。
个别工作人员在对办事众询问业务流程时，态度冷漠、敷衍。同时在人员培训过程中，注重提高人员专业技能和综合素质，全面提升人员业务水平和服务能力。
5、窗口设置了一键通。
对于办税人员的疑问，工作人员能准确解答。咨询的人较少，也没有被告知是否需要纸质材料。在业务办理量大的时候也能给予及时的反馈并告知注意事项。
二、办理业务过程中未使用等 APP自助缴款办理，需到大厅前台进行。
建议可使用等 APP缴费，增加更多方便快捷的服务。建议：参保人员可以使用银行账号直接进行缴费业务办理；对于老年人、残障人士，可以在窗口办理缴费业务的同时也办理银行业务。建议开通人工、邮政柜员机或者是自助设备办理缴费，由人工进行缴费，同时也要让服务人员熟知缴费流程、注意事项等。另外也要提醒办理者的是，办理业务时不要将身份证或银行卡放在机器中，应该放到人多的地方，可以放在一台机器上。另外建议银行和社保卡绑定，避免信息泄露。■市税务登记：市民李女士：以前办事经常去市政务服务中心税务窗口咨询，但是自己只会几项税业务的缴费和信息变更事项却不清楚。后来才知道原来自己的情况和税务窗口一样，但是没想到这么方便，让我感觉更有效率了呢！建议：以后需要办理这项业务的时候直接选择就近银行网点的柜面或者直接去社保窗口即可进行缴费。
1、建议对税务窗口加强业务指导，以最快的速度为市民提供咨询服务；
对办事众提供免费的咨询和指导服务。■市住建局：市住建局回复：经调查核实，该事项为公共租赁住房项目，分为两种情况：一种是根据国家相关政策规定由政府出资建设的公共租赁住房项目，其中政府出资建设的公共租赁住房项目属于政府无偿提供给特定人居住
使用；另一种是根据市财政专项资金安排由政府出资建设的公房项目属于社会投资建设的公共租赁住房项目。
2、通过网站、等平台发布办事指南，方便办事众查询办理业务所需的资料以及查询网址，提前准备好所需资料；
此外，还可以通过预约办理的方式，办理过程中可通过电话或现场咨询的方式获取相关服务信息。建议：为进一步提高大厅窗口事项办理效率，提升咨询服务水平，建议进一步优化办事流程，减少业务办理环节，缩短办事时间。目前市政务服务中心已有“一窗受理”、“一网通办”、电子印章4个模式可供选择。
3、在业务办理前要详细了解服务事项的内容，确认无误后再办理；
业务办理时要注意时间，不要着急，工作人员会一直在你身边。建议：针对办事众普遍关注的社保方面问题，医保中心已将养老保险政策公布在大厅内显著位置，方便众及时了解政策信息；对于养老保险缴费的情况我也进行了了解，按照政策规定可以在网点自助打印养老保险缴费明细单。另外，该中心也提供了支付等便民形式，还可以通过手机银行进
行支付等操作；市民可以及时了解社保政策的最新动态，方便办事众及时了解相关政策；也可以选择就近的银行网点，根据自己的情况提前办理好相关业务。■市人力资源和社会保障局：市民张先生：我是退休人员，今年已经是第35个年头了。以往每年都会前往市人力资源和社会保障局政务服务中心办事，但是今年来没有在政务服务中心办过任何事，在这里能到自己要办事的地方吗？建议：针对我个人情况可以选择就近的银行网点以及社保局办理相关业务。
4、告知办理结果需现场打印二维码张贴于便民服务台外宣传栏上或窗口外，方便办事众快速掌握新业务情况；
■市人社中心：市民王先生：我是来这里办社会保险的，但是在办事大厅发现我去窗口办理业务的时候我和我母亲并没有什么交流，只是各自忙着手里的事情。建议：办事众到窗口需要携带相关资料和证件进行业务咨询、填写《青岛市社会保险缴费申报表》及《青岛市社会保险个人权益记录表》并当场打印，告知所需资料和证件原件后，由工作人员引导去业务咨询区进行咨询以及资料补正。
5、政务中心税务窗口服务人员应引导申办人如何在线提交申请。
在窗口内张贴税务业务办理流程、操作步骤及所需材料清单等，引导办证人在电脑上操作。对部分众提出无法到税务窗口开具发票和信息变更证明，可以通过税务部门的“税 e行” APP,上传发票申请单、单位及个人信息等截图到税务大厅综合受理平台申请开具发票。如提供的发票种类或号码与发票申请单不符的要当场进行说明。待受理成功后按照申请人意愿开具发票给申请人。
三、建议设置在自助服务区，并与政务服务中心“一门通办”功能相融合。
目前，我市正在打造“一门通办”窗口新模式，全面推进“互联网+政务服务”。目前，市社保窗口已全部实现移动设备网上申报和“最多跑一次”，其中社保经办业务自助服务区已上线运行，并具备“一网通办”功能。众可以选择在自助服务机上办理相关业务，同时输入姓名、身份证号码、社保卡号码或手机号码就可完成注册。目前参保人员身份证号已自动录入系统并进行人脸识别和指纹验证；登录后可实时查看个人参保状态。下一步，市社会保险事业中心还将推进政务服务中心“电子印章”全覆盖应用。如众办事需携带二代身份证到各办事大厅服务台申领社保卡，再到窗口办理业务时一并领取和补办就可以实现在自助服务区办理相关业务了。也希望能考虑自助服务区的设置能够更加合理、人性化，让前来办事的众得到最好的服务环境和更快捷的办理流程。
1、建议设置自助服务机，但可与政务服务中心“一门通办”功能相融合。
●市人社局回复：我是来自东海镇的市民郑文江。本人反映，我于今年3月份在市社保大厅领取了养老待遇资格证，领取资格证之后由于身份证信息出现了错误，导致我没有办法在自助服务区进行实名认证、领取了养老待遇资格证等情况。鉴于此条建议我希望能够设置自助服务机来为我的养老待遇资格证办理信息变更等操作。
2、对自助服务机设置时间不足的问题，目前正在进一步调试中。
答：自助服务区功能虽是以移动设备为载体，但需不断调整设置情况。如因系统升级等原因无法及时接入社保自助服务机，市民可选择在自助服务机上办业务。据了解，社保自助服务区只设置了一个入口口和一个自助办理机，主要供市民使用社保自助服务机的自助取号、人脸识别和指纹验证等功能。目前我们也正在进行试运行和调试工作，确保各项功能能够及时上线投入使用。
3、我在窗口办卡的时候可以在大厅的休息室休息。
请问可以安排在大厅的休息室吗？答：如果市民朋友们想在大厅休息一下，可以提前到一
热情服务楼服务台休息室休息。如需要休息可以前往一楼大厅的休息室。
4、希望市行政服务中心在设置专门的办事窗口，方便服务对象。
相关部门可以考虑设置一些导办、咨询、预约、引导等服务窗口，方便办事。如市行政服务中心设置在东风路8号二楼、五楼办事窗口，分别有3个不同类型的窗口供办事人选择。中心导办工作人员有引导众到相应科室业务窗口完成办理事项。
四、业务系统的数据共享还有待加强和完善。
目前，社保经办系统中需要建立个人信息与社保机构系统数据的共享机制，并实现对社保系统的数据共享。但由于系统升级等原因，导致部分信息仍需由单位提供给办理业务的社保局工作人员及系统管理员才能办理，给办理业务的众造成了一定的不便。对此，市政务服务中心社保主管部门已经着手加强此方面的建设与工作。■税务窗口：在税务窗口可以免费为市民提供税干宣讲等服务。
1、便民措施不够多。
市政务服务中心税务窗口对办事众的问题处理速度慢。在办事众离开窗口后，窗口仅有1名人员值守。税务窗口目前已开通“网上办税”功能，可在网上实名认证后实现网上申报缴纳税款及打印缴税凭证；而根据《广州市关于加快推进网上办事大厅建设的实施意见》和《广州市税务机关网上办税信息系统建设方案》要求到今年年底前要实现网上申报缴纳税款和打印缴税凭证等功能，但目前税务窗口并未对此方面进行系统建设。
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