酒店前台工作总结及注意事项_酒店前台工作总结个人酒店前台工作总结及注意事项
1.免费与免费的区别
接待不要随时把免费挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的。
换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉，比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接
待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐，这样的说辞对刺激客人的购买
兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。
2免责声明
遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让
其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这里倒的确有那
么点有人昏倒了、求围观!的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要
随时随地的乱用!客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么
激动，自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你到,
请稍安勿躁之类的。
从严格意义上讲，如果客人声称他丢失的东西不是在私人空间，如房子，而是在公共
场所，如大堂酒吧或餐厅，酒店不能随便向客人承诺。即使这些地方真的属于酒店的范围，我们也可以巧妙地回答，客人必须尽力与他合作，帮助他到一些东西。
第一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你
第二，我们没有承诺不到它。我们真的没有到它。我们不怪酒店。这是原则。即
使客人大惊小怪，他们也不能随意改变。如果客人提议报警，他必须亲自报告。我们不能
帮他报警。这也是一个免责声明。根据警方的判断，酒店自然会在客人的警报下成为帮手。我说帮他报警是不对的。
3 不要说对不起多说不好意思
这是许多服务人员的死亡地点。有些人自然喜欢道歉。一旦你说了对不起，那不是你
的错，是你的错。如果你是对的，你为什么道歉？抱歉不是那个意思。不管谁对谁错，让
我们先道歉。至于客人是抱歉还是我们抱歉，这取决于我们对事件的看法和解释。主动权
掌握在我们手中。在心理暗示上，“对不起”绝对不如“对不起”那么强烈。
4 接待轮序
问题一直都是，至少是我的前台。例如，一位客人来了，如果每个人都不是很忙，很
容易造成n人接待客人。不要依次这样做。在接待客人时，除非a在接待过程中犯了重大
错误或遇到不确定的情况，并向B寻求帮助，否则B不得干预。如果a犯了错误，B最好
站远一点，示意a再来，然后指出他的问题，让a回去再次向客人解释。如果a不到客人，B必须等到a清楚地示意B寻求帮助。这对客人和员工的个人能力都是一个很好的方法。
5 对房型差异的描述
当客人问房间是什么样的问题时，答案越简洁，越模糊。例如，如果一位客人在实践
中问我这个问题，我会直接向他暗示，房价高的房间真的很好。我们卖得很好。这是我们
的主要房屋类型。基本上每天都满了。这是唯一剩下的单人间。然后会有一个非常有趣的
现象，就是客人会直接出示他的卡，并在这样的提示下告诉你他的消费兴趣。例如，他会问：这是对的吗？房间里有电脑吗？还是有浴室？上次我住在XX酒店，他们的卧室和浴
室都是玻璃墙！太贵了。有便宜点的吗？下一步做什么都很容易。当然，这是一种非主流、非标准化的营销修辞。许多高星级酒店都应该用这种标准的修辞来描述房间差异，对吗？
如果你喜欢在标准化的过程中一个接一个地背诵房间的特点和答案，然后耐心等待客人的
选择也是一种方法，但既然我说这是一种技巧，那么其中一定有巧合。
6 有一颗Impossibleis nothing的心
即使你做不到这一点，请保持这样的心态。当然，从某种意义上说，这是两张皮的脸。。。当然，当客人焦急流汗时，请不要像客人那样焦急流汗，以表达你与他同甘共苦
的轻松案例！客人生气时，请不要看起来像生气的小媳妇。容易的轻松~！慌乱、茫然、
无语、语无伦次不能出现在你的行为中。你是酒店的代言人。当客人站在你面前时，他不
是面对你，而是面对酒店。你不代表你自己。你代表了整个酒店的态度。因此，请保持谨慎、冷静、稳定和慎重。
但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪
失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权
之内能处理的如能，处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙。
7警报
请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永远不要主动的去他们发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导。
关于谁付钱
一定要谨慎询问谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点都没坏处。谁付款是个看似不
严重，其实隐患非常大的问题。刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人
而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没
有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待AA对于你来
说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你
才回家休息结果第二天A来电话跟你说他们酒店说，这个帐是由我来结啊?这话好像是句
询问但仔细一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?所以我要
和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力，尽量，尽可能的留下
招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说
钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
9接待
因人而异一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用
的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个
接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果
只是从标准化方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说OK了我身边现在就
有这么一把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙。
10.今后的任务
永远执行力第一你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行永远要记得做
好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERE，HOW这是你自己的工作内容。
什么也别说
吐字清晰做接待的，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险永远
要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是
请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么现在好像没有房了
酒店前台工作总结应该是这样的吧之类的语言不要说出去惹笑话有就是有，没有就是没有斩钉截铁的说在这
些我们应该直接回答的问题上，不要说两头话让客人糊涂。
不要在同一位客人身上浪费太多时间
顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得，你不过是一个
接待员而已注意这里，重点是一个。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你
有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如，一个客人
不知道在哪儿用早餐，到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过
去你是不是会答应下来呢?我以为，不要答应这样的事情你如果花时间只不过是为客人带
个路第一，酒店还有必要花钱装指路牌吗?第二，你有那个时间为每个不知道路的客人带
路吗?
13协调
A客人接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房，你
看了看房间，说OK，没问题。千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了A不会因为你给的出房间B却不能
而表示你的能力要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱，到底有没有房的口径都不统一