（ISO/IEC 20000-1：2011）
发 布 令
本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。
管理者代表为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000 《信息
技术服务管理－规范》的要求，任命 为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。
管理者代表的主要职责是：
1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。
3、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，推动内部审核活动。
4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。
公司总经理：
日期:
1.
管理手册说明
管理手册说明
1.1公司简介
1.2IT服务管理范围
1.2.1 本公司向客户提供IDC运营托管服务。
1.2.2 本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。
1.3术语和定义
1.3.1本手册应用ISO/IEC 20000中的术语及定义。
1.4IT服务管理手册的管理
1.4.1手册的编制、批准和发布
1.4.1.1按照公司业务发展战略和客户需求，经公司管理者代表批准，客户服务部组织相关人员，结合本公司业务特点，根据ISO/IEC 20000标准的要求编写。
1.4.1.2《IT服务管理手册》由公司管理者代表批准后发布。
1.4.2手册的分发
1.4.2.1客户服务部负责手册的发放、更新、管理与存档。
1.4.2.2公司各部门负责手册的使用和保管。
1.4.3手册的受控状态
1.4.3.1书面形式的手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。作为公司日常运营的依据及提供给外部认证机构的手册均为“有效文件”形式。
1.4.3.2当手册内容变更时，“有效文件”形式的手册应及时予以更新和发放。
1.4.3.3“有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原来的版本，以便于追溯，则应当用“保留文件”的标识予以区分。
1.4.3.4电子形式的手册由客户服务部在工作流转系统中进行管理。
1.4.4手册的变更
1.4.4.1因公司战略调整、客户需求或改进活动等引起的手册内容的变更，按公司总经理指示，客户服务部组织相关部门对涉及变更的内容进行更新，并经公司总经理批准后发布。
1.4.4.2更新后的手册，应及时地发放给公司内部原手册持有者，并收回旧版的手册。对电子形式的手册，由客户服务部按工作流转系统中的管理规则进行更新和归档管理。
1.4.5公司内部手册持有者的责任
1.4.5.1与公司或部门内部的相关人员沟通、学习手册的要求并遵照执行。
1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手册的内容。不得随意向其他与公司业务无关的第三方传播，如需提供公司以外的第三方参考，应经客户服务部提交公司主管副总经理审核后，
报公司总经理批准。
2.管理体系要求
2.1管理职责
2.1.1 由客户服务部经理根据业务发展战略及客户需求，发布和建立适合公司IT服务管理体系的组织架构，组织各部门管理人员定义、维护IT服务管理的角及职责，并协调、提供开展相关业务所需的各类资源。
2.1.2 公司IT服务管理体系组织架构
参见附录一
2.1.3 各部门主要工作职责
参见附录二
2.1.4 公司IT服务管理职能关系架构图
2.1.4.1 服务管理职能说明
为保证IT服务管理体系的顺利实施，以及实施后得到持续的管理和维护，在现有的组织架构外建立服务管理职能关系架构。IT服务管理职能关系架构，并不替代现有的按技术类别进行的分工，现有的按技术类别进的分工，在将来的IT服务管理体系中仍将发挥其作用。服务部根据IT服务管理程序要求对所有服务合同按照项目进行管理与运行，由项目经理按照服务管理职能关系架构中的要求对项目执行管理。一个完整的服务项目必须包含服务台、事件管理
、业务关系管理、信息安全管理、供应商管理和IT财务管理。对于上图虚线框内的的问题管理、发布管理、配置管理、变更管理、可用性和连续性管理、容量管理、服务级别管理以及服务报告可由服务部经理依照与用户签署的服务合同进行选择裁剪。
2.1.4.2 角分配说明
针对服务部当前组织架构及人员状况，将不再为每一具体流程分配流程经理。为此将13个流程，按其必要程度分成必选流程和可裁剪流程两大模块。由项目经理负责相应流程的实施、管理和控制。对项目组成员主要是组织、协调、安排相应工作任务的完成，可能并不是由自己去完成。
2.1.4.2.1 项目经理
✧职责说明：
1）、负责IT服务项目的立项工作，按照服务合同要求负责相应流程的实施、管理和控制。组织、协调、安排项目组成员完成相应工作任务。
1）、负责IT服务项目的立项工作，按照服务合同要求负责相应流程的实施、管理和控制。组织、协调、安排项目组成员完成相应工作任务。
2）、负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至到问题
的根本原因的整个过程的管理和协调。
3）、负责各系统的配置管理、变更和发布控制。
4）、负责系统的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责系统容量的规划和监控。
5）、主要负责与用户的沟通，对供应商的管理，以及项目的预/决算的管理。
✧能力要求：
熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。
熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。
2.1.4.2.2 值守工程师
2.1.5 由管理者代表授权客户服务部经理，按ISO/IEC 20000的要求，负责协调和组织所有与IT服务有关的活动，通过管理和实施各项活动，使IT服务业务的质量得到有效的保持和维护。
2.1.6 客户服务部组织制订、批准和发布公司IT服务策略、服务目标，并使其成为公司关注
的焦点，成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立、实施、保持并改进IT服务管理体系的宗旨。
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
3.
3.1.1
3.1.2
1.公司 IT服务策略：
客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越
3.1.3
3.1.3.1
2.公司 IT服务目标：
公司通过服务质量改进程序确定年度服务质量目标
2.1.7 公司的IT服务目标按ISO/IEC 20000的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提高和改进。
2.1.8 技术运营中心负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报告、培训等方式，及时有效沟通工作，达到IT服务管理目标和持续改进的需求，并在公司中积极贯彻实施IT服务管理的重要性。
2.1.9 IT服务委员会负责组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提供资源以计划、实施、监控、评审和改进IT服务的交付和管理。
2.1.10 管理者代表按照《内部审核程序》中的计划间隔，由人事行政部负责组织相关部门实施IT服务管理体系的内部审核，确保IT服务管体系的有效性与符合性。
2.1.11最高管理者按照《管理评审程序》中的计划间隔，组织相关部门执行IT服务管理体系的管理评审，确保IT服务管理体系持续的稳定、充分和有效。
3.2文件要求
2.2.1 公司的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为程序文件、C层为工作流程或规定、D层为记录。
3.2.1.1管理手册 — 描述IT服务管理体系的文件，是全体员工必须长期遵循的法规性文件。
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