电子商务知识点整理
第一章电子商务概述
1.商务的概念：以商品或服务的交易而开展的一系列的经营管理活动的总称。
2.商务活动：是商品从生产领域向消费领域运动过程中经济活动的总和。（包括采购、销售、商贸蹉商、价格比较、支付、经营决策、营销策略、推销促销、公关宣传、售前\售后服务等）。
3.商务实务操作过程：
（1）交易前的准备：供需双方如何宣传或获取有效的商品信息的过程。实质为商品信息的发布、查询和匹配过程。
（2）贸易蹉商过程：贸易单证的传递。书信、电话、传真。
（3）合同与执行：签订合同与执行合同。
（4）支付过程：现金和支票形式。
（5）交易后：售后服务和市场调查。
4.商务实务中的“四流”：事务流、物流、现金流、信息流。
5.EDI含义，构成三要素：EDI是参加商业运作的双方或多方按照协议，对具有一定结构的标准商业信息，通过数据通信网络，在参与方计算机之间所进行传输和自动处理。数据标准化、EDI软件及硬件和通信网络是构成EDI系统的三要素。
6.EDI优势：降低纸张使用成本25%；提高工作效率；节省库存费用23%；减少错误数据处理30%；节省人员费用；其他。
7.EDI存在的问题：美国只有5%企业使用EDI，主要集中在大企业。①环境问题，基于良好的贸易伙伴信任关系而不是权力依赖，能自动接受订单，友好处理错误问题。②费用问题，系统集成费、入网费、信息传输费（GE系统100万美元）③安全问题保密性、完整性、可用性。
8.互联网的产生：Internet最早是作为军事通信工具而开发的。1958年，苏联发射了第一颗人造卫星，美国为了在高技术领域、军事领域与苏联竞争、成立了高级研究计划署(Advanced Research Project Agency)，简称ARPA。1969年12月，美国军方建立了ARPANET；1984年，美国国家科学基金会建立面向所有大学开放的计算机网络NSFNET；80年代中期，这些相互连接的网络被称为INTERNET；90年代早期,WWW网问世，将应用推广到非学术领域。
9.Internet的主要功能：E-mail功能、远程登录Telnet功能、文件传输FTP功能、电子公告板BBS功能、信息浏览(Gopher)服务、WWW超文本连接、文件查(Archic)服务广域网信息服务(Wais)、新闻组、即时通信。
10.Internet的商务战略价值（ICTD)：虚拟信息空间、、虚拟沟通空间、虚拟交易空间、虚拟配送空间。
11.电子商务的含义：所谓电子商务就是在网上开展商务活动。当企业将它的主要业务通过企业内部网、外部网以及Internet与企业职工、客户、供应商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务。
12.电子商务的特征：商务性－－涵盖所有的环节；服务性－－新型服务创新；交互性－－改善了双方关系；协调性－－形成了协调的市场；数字化－－充分利用各种数字化技术。
13.电子商务组成要素：一次完整的商业贸易过程包括交易前的了解商情、询价、报价，发送订单、应答订单，发送/接收货物通知、取货凭证、支付汇兑过程等，还包括行政过程中的认证等行为，涉及资金流、物流、信息流的流动。
14.电子商务的分类：①根据交易过程的数字化程度，电子商务可分为完全电子商务和不完全电子商务。②根据开展电子商务主体所使用的网络类型，可以分为基于EDI网络的电子商务、基于互联网的电子商务、基于内部网的电子商务和移动商务。③根据交易主体类型，电子商务可以分为B2B/B2C/C2B/C2C/B2G/C2G等主要类型。
第二章电子商务商业模式
1.商业模式的含义：商业模式是为了在市场中获得利润而规划好的一系列商业活动。
2.电子商业模式的含义：电子商务商业模式是指可以利用和发挥Internet和WWW的特征为目标的商业模式。
3.电子商务商业模式的要素（8个要素）：价值体现、赢利模式、市场机会、竞争环境、竞争优势、营销战略、组织发展、管理团队。
4.电子商务企业实现收益的方式（五种方式）：(1)商务活动。销售产品或者服务给顾客或企业。(2)广告。销售广告空间给有兴趣的广告客户。(3)收取费用。向预定信息内容、服务或参与拍卖等活动的顾客收取费用，对达成的交易收取佣金或者中间费，向使出信息技术、网络空间等信息资源的用户收取费用。(4)出售用户信息。收集顾客的相关行为信息，出售给对其感兴超的个人和公司。(5)信用担保。从消费者手中取得资金，过一段时间付给卖主，从中担任信用担保角。
5.网络经济的含义：（1）网络经济是基于互联网进行资源的分配、生产和消费的经济形式，其核心是电子商务。（2）网络经济是基于网络技术发展的、以多媒体信息为特征而形成的一种新经济潮流和形态，是信息化社会的最集中、最概括的体现。（3）网络经济是由直接从互联网或互联网相关的产品和服务中，获取全部收入或部分收入的企业构成的经济。
6.网络经济的特点：全球化、虚拟化、智能型、速度型、高效型、创新型、开放共享型、竞争与合作、数字化、全天候运作。
7.长尾理论及其与二八理论的比较：长尾理论（The Long Tail）是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯·安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至于个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额相比，甚至更大。
比较项目长尾理论二八定律
经济假设丰饶经济资源稀缺
市场导向需求方规模经济供给方规模经济
战略手段差异化战略（个性化服务）低成本战略（标准化服务）
市场目标不放弃尾部20%的利基市场关注头部80%的热门市场
客户服务提供个性化需求提供大众化需求
企业愿景小市场与大市场相匹配成为主流市场的领航人
8.（1）数字产品：指在电子商务的各种商业模式中，基于计算机网络交易的数字编码。（2）数字商品蕴涵的经济现象：1、品数字产品的高固定成本、低增量成本特征2、数字产的易仿性3、信息产品是“经验产品”4、信息产品的用户适合性和用户偏好的依赖性
5、可共享性和公共产品属性
6、增值传输过程和使用中的重新创造过程。
9.B2C的电子商务模式，是企业通过网络针对个体消费者，实现价值创造的商业模式，是目前最为成熟的商业模式之一。主要有门户网站、电子零售商、内容提供商、交易经纪人以及社区服务商。
10.B2B电子商务模式，是一种企业之间的电子商务，它是一种主要针对其他企业进行销售的业务形式。主要有电子市场、电子分销商、B2B服务提供商以及信息中介等。
11.C2C电子商务模式，消费者通过网络与消费者之间进行相互的个人交易。包括C2C平台赢利模式：交易提成、广告收入、首页黄金铺位推荐费、网站提供增值服务；C2C网商商业模式：传统服务商转型“上网”、新兴服务商和网商转型为服务商。
12.新兴的电子商务模式：移动商务、博客的应用与发展、电子商务在IPTV中的推广、虚拟社区。
第三章电子商业与管理
1.商业的发展阶段：物物交换、简单商品交换、发达商品交换三种形式和三个发展阶段。
2.电子商业的含义：即通过互联网进行的商业购销活动的总称，是现代商业形式发展到当今网络信息时代的产物，是人类不断追求商业交易的便利化和高效性的必然结果。
3.电子商业产生背景：（1）传统商业的柜台式、一手交钱一手交货的交易方式。（2）开架自选超级市场的发展。邮寄、电视购物、电话订货等形式所进行的无店铺销售应运而生。（3）因特网的发展与应用使商家看到了它的商业价值及潜在的市场，产生了现代的商业交换方式——电子商业。
4.电子零售商的类型：邮购商、制造商直销、虚拟电子零售商、鼠标加水泥零售商、互联网集市。
5.电子商店前台的一般构成与功能：（1）构成：商店标识、商品栏目、商品查询、注册登录、商品广告、商品展示、排行榜、商品推荐、服务指南、；（2）功能：商品分类检索、推荐商品和特价商品、购物车、订单生成、订单查询、辅助功能。
6.B2C网上购物流程：商品搜索选购→下订单（放进购物车）→客户注册会员→收银台（电子支付）→选择送货方式→在线支付（或汇款）→购物完成→订单查询。
7.网上商店的后台管理系统功能：（1）口令管理；（2）商品管理：商品类别管理、分类商品管理；（3)订单管理：待处理订单、处理中订单、历史订单、订单统计；（4）会员管理；（5）网站管理：评
论管理、公告管理、弹出窗口管理、广告位管理、友情链接、访问统计、其他管理。（6）配送支付管理。
8.电子商店的经营管理的业务：以订单处理为核心的业务处理和电子商店自身的推广与维护。包括（1)电子商店主要管理人员及其职责；（2）电子商店订单处理：订单信息处理和客户信息管理；（3）商品资源信息更新；（4）电子商店的送货结算服务：先扣款（费用已入商家账户内）后送货、先扣款(费用尚未划入商家账户内）后送货、先送货后付款。
9.电子商店主要管理人员及其职责：（1）网上商店经理：（2）电子商店业务人员：（3）电子商店信息处理人员：（4）电子商店管理人员：包括电子商店数据库管理人员和网页维护管理人员。（5）广告、营销策划人员。
商务活动
10.电子商店订单处理流程：
11.电子商店经营核心要素（七个核心要素）：产品定位、品牌信用、营销推广、网站建设、物流配送、售后服务、客户关系维护。
12.电子商店的经营策略（八大策略）：（1）设定具体可行的营业目标（2）拟定电子营销策略：①拟定新的网上营销渠道策略；②做好网上营销商品策略的规划：恰当的商品选择、定期推荐商品、良好的商品配送；③规划一套明快流畅的订购流程，帮助消费者挑选中意的商品；④决定客户的付款与结算方式；⑤电子商店的广告策略（3）进行成本与效益评估（4）做好消费者服务，加强客户忠诚度：①站在消费者的立场，做好客户服务；②建立值得信赖的商标品牌形象；③主动提供客户感兴趣的新信息（5）善用互联网特性，抓好首页设计的表现(6)注重安全及隐私权（7）降低进货物流及库存成本：①降低进货成本；②改
善物流配送，降低配送成本（8)建立强大的管理信息系统：①商品资料库管理系统；②商品自动上柜系统；③线上订购及订单管理系统；④线上安全支付系统；⑤会员管理系统13.比较适合于在线销售的产品的特征：
（1）内在的质量水平高当顾客决定购买这类商品时，不需要进行检验，如书籍、票务。（2）有降低成本的潜力。网络零售的销售成本要比传统方式低得多，如数码产品、软件。（3）能够利用顾客的反馈信息来生产符合其需要的商品，如计算机、汽车。
（4）内涵丰富，具有延伸性。需要进一步解释才能让顾客了解的商品，这类商品的附加信息很重要，如旅游、保险。
14.适合网上销售商品的特点：品牌认知度高；由知名供应商提供的可信的担保；数字化的产品；相对便宜的产品；购买频繁的产品；基本不需要查看实物，有标准规格的产品；大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品。适合网上销售商品：主要的影响因素有商品特性、客户在线购买的习惯、安全问题和送货等。根据发达国家开展网上购物的经验，书籍、电子产品、鲜花、礼品等适合网上购物。以数字化方式存在的商品也很适合网上购物。不同种类商品网上销售适合度的分析如表所示。
15.网上消费者分类：（1）初次上网购物者（2）勉强购物者（3）便宜货购物者（4）手术购物者（5）狂热购物者（6）动力购物者
16.B2C电子商务企业的成功要素及特点：（1）创造成功的品牌（信誉）；（2）创建合理的网上商店（内容、社区、商务）；（3）建立直接的顾客关系（赢得顾客、了解顾客、提高顾客回头率）；（4）创建以顾客为中心的业务流程。
第四章网络营销与管理
1.网络营销的含义：是企业整体营销战略的一个组成部分，是借助联机网络、计算机通信和数字交互式
媒体来满足客户需要，实现一定市场营销目标的一系列市场行为。（是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
2.网上消费者的行为模式：（1)个人：通过对文化、社会、心理因素的了解，我们可以预测消费者的行为；（2）企业：企业可以通过品牌、营销沟通激励、企业经营状况来影响消费者行为。
3.主要的网络营销理论：包括整合营销、直复营销、软营销、关系营销。
4.网络营销技术：主要有网站事务日志、数据仓库及数据挖掘、客户关系管理系统。
5.CRM管理的核心：CRM管理的核心是客户资源。客户资源是CRM的基本对象，对于客户关系的研究，包括客户满意、客户忠诚、客户抱怨等，又以客户渴望或期望作为衡量客户满意的标准。
6.客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期可分为：潜在客户期、客户开发(发展)期、客户成长(维系)期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
7.客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会更为直观的表达为：满意=期望+结果。
8.客户忠诚度可以定义为促使客户考虑再次购买某种产品、服务和品牌，或使其再次光顾某家企业、商店或者网站的所有感受或心态的统称。
9.最具利润客户：企业经营的目的就是取得高利润，客户为企业带来的最直接的影响就是利润，客户与网店进行了交易，购买了产品，就可以为网店带来利润。如：成长期和成熟期的老客户和忠诚客户。
10.网络营销工具与方法：企业网站、网络广告、搜索引擎营销、E-mail营销、Web2.0营销、其它网络营销工具：病毒营销、移动营销。