1、商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关晌午经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
2、商务沟通的基本要素包括沟通意图、发送者和接收者、信息、渠道、反馈、编码与译码，另外在沟通的过程中还与噪音、环境与背景有关。
3、商务组织的沟通功能：①传递组织信息②推动组织创新③改善人际关系④提升组织形象⑤稳定员工队伍⑥化解组织危机
4、企业与外部的沟通对象主要包括与顾客、供应商、新闻媒体、社区与公众、政府部门、竞争对手等。企业的外部沟通中，最主要的是与客户的沟通，其中直接的沟通起着非常重要的作用。
5、正式渠道沟通的形态：
      ①链型沟通②轮型沟通③环型沟通④全渠道型沟通⑤Y型沟通⑥倒Y型沟通
  非正式渠道的沟通形态：①单串型沟通②饶舌型沟通③集合型沟通④随机型沟通
6、有效倾听的价值：①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率
7、提高倾听能力的技巧：①检查自身的倾听习惯②明确倾听目的③创造良好的倾听环境④保持良好的倾听状态⑤建立信任关系⑥学会倾听过程中的反馈
8、与上级沟通的原则:
  ①知己知彼原则②理性对待原则③权利不对等原则④注重细节原则⑤建设高于对抗原则
  与上级沟通技巧：
  ①沟通方式采取a.开诚布公式b.先斩后奏式c.含情脉脉式d.指桑骂槐式②沟通时机的选择
与下属沟通的原则：①合理授权原则②对事不对人原则③理解宽容原则④客观公正原则
                  ⑤自我批评原则
与下属沟通的技巧：①多赞美给下属以自信②沟通应该具有针对性③尽可能多地聆听下属
                  ④注意克制情绪，保持冷静
与同事沟通的原则：①和谐原则②轻松原则③谨慎原则④礼貌原则
与同事沟通技巧：①多换位思考②多互相帮助③多赞美同事④多花时间与同事交往⑤多微笑
获取客户好感的原则：①给客户良好的外观印象②要记住并常说出客户的名字③让你的客户有优越感④替客户解决问题
9、团队是由少数知识与技能互补、愿意为了完成某一共同目标的人员组成的相互依赖、相互承担责任、具有共同规范的体①由于团队组织不同于传统的组织形式，团队成员相互之间应该有密切的联系，直接感受到对方的存在，所以团队人数不可能很多②互补技能包括技术性和职能性的专家意见、解决问题的技能和决策的技能、人际关系的技能等方面。一个优秀的团队，注重的是发挥每个成员的优势；团队成员在企业中各有职责，其工作角对其能力和特长的要求也各有侧重；如何用其所长、避其所短，是团队能否迈向成功的关键所在。③团队的目标只有被队员理解和接受，能将完成团队目标看成是自己的目标，并愿意付出行
动，团队的目标才会实现。
10、团队的类型：①问题解决型的团队②自我管理型团队③多功能型团队
11、团队沟通中的角定位：a.任务角①创始/探索者②信息搜寻和提供者③批判/分析者
b.维护角①鼓动者②协调/调和者③调节者④观察者
12、会议的功能：①开展沟通，传达资讯②监督员工，协调矛盾③达成协议，解决问题④资源汇总，信息分享⑤开发创意，激励士气
13、头脑风暴法是指让讨论小组的每个成员自由的提出各种想法，而不管这些想法看起来多么幼稚和离奇。
14、人际沟通的特殊性障碍：语言障碍、习俗障碍、观念障碍、角障碍、个性障碍和心理障碍。
15、团队与体的差异：
商务活动
要素
团队
体
目标
致力于共同的目标
没有共同的目标
规范
以团队任务为导向
与人们从事的任务没有关系
技能
相互补充的
随机的
责任
个体+相互负责的
个人负责制
领导
分享领导权
明确的领导人
协作
积极
中性（有时消极）
文化
互相帮助、民主
各案其位、严格执行
结果：绩效水平
1+1〉2
1+1=2
16、沟通风格的类型：
    ①分析型：有的人在决策过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人数与分析型的人
    ②和蔼型：还有一类人感情流露多，但是做事不果断，做事速度也非常慢，喜怒哀乐都会流露出来，这样的人属于和蔼型的人
    ③表达型：该种人感情外露，做事非常果断、直接、热情、有幽默感、活跃。在说话的过程中，表达型的人往往会借助一些动作来表达他的意思，谈话时候动作非常多且夸张
    ④支配型：这一类人感情不外露，别人很难判断他的情感倾向，但是这一类人做事非常果断，总是喜欢指挥别人，命令别人，我们将这样的人称为支配型的人。
17提升人际沟通的策略：①加强自我修养，建立和谐关系②善于与人相处，掌握沟通时机③重视感情投资，加强人际亲和力④牺牲自我利益，从对方立场考虑问题
18、有效商务报告的特征：
  ①清晰的结构②易于阅读③良好的视觉提示④良好的写作和编辑⑤简短的格式
商务报告的一般书写格式
19、商务演说的意义：①从事经济活动的人，常常能从演说，特别是各国领导人的演讲内容中，捕捉有关经济信息，从而确定投资方向②经济活动中，企业或商业的领导人，也常常要运用演说，把企业活动的奋斗目标、方针、措施向本部门职工传达，使领导的决心变成职工的具体行动③贸易洽谈中，生动的演说常常能把客户的注意力引到本企业产品上来，并吸引顾客购买④在涉外经济活动中，演说是对外进行宣传并树立企业形象的重要手段⑤在领导上任时发表的就职演说，对于领导在员工心目中树立良好的形象和威信起着非常关键的作用。
20、商务谈判是指在经济贸易活动中，买卖双方为了满足各自特定的利益需求所进行的反复协商的过程。
21、报价的方法：①除法报价法②加法报价法③范围限定法④激将法
22、从性格、气质、能力及兴趣四个方面认识自我
23、商务礼仪是商务人员在从事商务活动的过程中（即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中）应使用的礼仪规范。
24、TOP原则：time(时间)  object（目的） place（地点）
T：指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化
O：指服饰打扮要考虑此行的目的
P：指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应
25、商务交往常用称谓：①全姓名称为②昵称称谓③姓名加修饰称谓④职务称谓⑤职业尊称
26、日本文化特征：①关系第一②地位意识③保守风格④语言与称呼⑤谈判风格（菊和刀）
美国文化特征：①生意第一②平等意识和个人主义③语言和习俗④谈判风格
27、跨文化沟通的策略：
    ①把握共性，小心差异②提高文化敏感度③消除文化偏见④增加灵活性和耐心