产品“三包”规定细则
1.目的
为了保护消费者的合法权益，明确销售者、生产者承担的家具产品修理、更换、退货（以下 简称三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法，中华人民共和国消费者权益保 护法，武汉市产品质量监督管理条例，特制定本细则。公司各部门依据本细则作好对顾客的 宣传、讲解。切实处理各类产品的“三包”工作。
2.适用范围
适用于本公司与消费者之间产品质量三包规定。
3.职责
3.1营销部负责客户投诉意见的处理并保存相关记录及资料。
3.2相关部门负责满足客户投诉的能力进行评审。
3.3必要时由管理者代表审核并协调客户投诉评审结论。
4.程序
4.1“三包”期限的确定
4.1.1“三包”期限：至交货之日起开始计算，包修、包换、包退期为一年，其中从交货之日
起开始计算， 90 日内发生产品质量问题可选择修理、换货和退货，退货时按购买原价格一次
退清货款（同时购买多件产品或组合产品，只以出现质量问题的单件产品予以退货，但要按
每日 0.5%收取折旧费。修理或换货免收修理费及运输费。
4.1.2从交货之日起计算 180 日内发生产品质量问题， 消费者可选择修理或换货。 修理：免收
维修费，换货时应免费为消费者调换型号，同样式的产品或同等价值的相似产品。消费者又
不同意调换其它规格型号和样式的产品而要求退货可予以退货，对已使用过的产品，可按原 购买价格的 1%每日收取使用折旧费。
4.2“三包”的定义
4.2.1包修：凡属产品质量问题至交货之日起一年内，均属包修范围。
4.2.2包换： 同一缺陷经两次修理未能达到国家规定的质量标准的 （更换后的产品的三包期从 更换之日起重新计算）
4.2.3包退： ①在三包期限内， 同一缺陷经两次修理和调换后仍无法达到国家规定的质量标准 的。②且在40个工作日内不能调换同规格同式样的产品的。③因消费者本身原因要求退货， 企业又同意消费者要求，折旧费在原购买价 30%内由双方协商决定。
4.3销售者责任
4.3.1由销售者送货上门及安装的，运输及安装过程中发生的损坏由销售者承担责任。
4.3.2由消费者自行运输及安装的其过程中发生的损坏。 销售者不承担责任， 当事人另有约定
的除外。
4.4下列情况不属于“三包”范围，但可实行收费修理：
4.4.1因消费者使用维护，保管不当造成损坏的（未按使用说明书使用） 。
4.4.2非承担三包修理责任者拆动造成损坏的。
4.4.3无有效购物凭证，但又属于本公司的产品。
4.4.4因不可抗拒力造成损坏的。
4.4.5单价产品售价在 100 元以下的（成套产品以每件平均价格计算） 。
4.4.6特价处理商品。
4.5.解决争议的办法
4.5.1销费者因家具质量与本公司三包细则有争议时，可通过下列途径解决：
4.5.1.1与龙翔公司售后服务课联系协商解决方案，上报分管副总审批后执行。
4.5.1.2报请消费者协会调解。
4.5.1.3向有关行政机关申诉。
4.5.1.4提请仲裁机构仲裁。
4.5.1.5向人民法院提出诉讼。
4.5.1.6本细则如与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。
4.6.龙翔公司产品分类：
4.6.1
床垫类三包期限范围（包修、包换、包退）规定
序号 | 问题描述 | 期限范围及服务类别 |
1 | 床垫铺垫料塌陷、破损 | 1月内包换,1年内包修 |
2 | 7天内包退,1月内包换,1年内包修 | |
3 | 床垫面料脏污、破损（已拆包装） | 24小时内包换,7天内包修 |
4 | 弹簧钢丝刺出 | 20年内包修 |
5 | 弹簧芯变形下陷、弹簧断裂、锈蚀严重 | 20年内包修 |
6 | 脱线、内材外漏（含肚条） | 7天内包换,1年内包修 |
7 | 面料松弛、掉边 | 1年内包修 |
8 | 面料凉席出现霉点和大面积黄斑 | 7天内包换,1年内包修 |
9 | 有异味（经检验部门检定） | 1年内包换 |
10 | 床垫生虫（经检验部门检定） | 3年内包修、包换 |
11 | 面料退、变 | 1月内包换,1年内包修 |
12 | 尺寸差异超标（产品无损坏） | 7天内包换、退货 |
13 | 顾客购错 | 7天内包退（收取运输费） |
14 | :弹簧有摩擦声（经检验单位证实） | 1年内包修 |
15 | 床垫翘曲（含棕、棕簧垫） | 1年内包修。包换。包退收取折旧费每日 0.05% |
16 | 边带腐烂、变 | 1年内包修 |
17 | 包装已拆，拉链损坏 | 3天内包换,1年内包修 |
18 | 手机三包规定面料下有异物或杂物残留 | 1年内包修、包换 |
19 | 透气孔脱落（含附件） | 未拆包装7天内包退,1月内包换；已拆包 装,1年内包修 |
20 | 床垫倾斜、变形 | 1年内包修、包换 |
21 | 表面不平整、面料中海绵下陷 >整床高度的10% 或缺海绵 | 1年内包修、包换 |
22 | 塞角不良 | 1年内包修 |
23 | 面料稀沙、掉花、打皱 | 7天内包换,1月内包修 |
24 | 边带差 | 7天内包换,1年内包修 |
25 | 边带车漏，边带弯曲过大 >20mm主标倾斜， 花形变异 | 7天内包换,1年内包修 |
26 | 在龙翔检验标准范围内无质量冋题， 顾客要求 换货、退货 | 180天内按1%每天收取折旧费、另收运输 费 |
462
木床架、床头柜类三包期限范围（包修、包换、包退）规定
序号 | 问题描述 | 期限范围及服务类别 |
1 | 床架有响声 | 1年内包修、包换,2年内换按每日1%攵 取折旧费 |
2 | 零部件松动 | 1年内包修、包换 |
3 | 虫蛀 | 2年内包换、包退，2年后收取0.5%每日 折旧费 |
4 | 部件炸裂、零件断裂、破损（非人为损坏） | 半年内包换，1年内包修，1年后按1%攵 取折旧费 |
5 | 油漆自然脱落、掉漆 | 7天内包换,180天内包修 |
6 | 个差、雾光、花 | 1年内包修、包换 |
7 | 顾客购错货 | 10天内包换（收取运输费）、包退（收取 运输费，按每日1%攵折旧费） |
8 | 运输损坏外观 | 7天内包修、包换 |
9 | 产品本身外观冋题（节花、起泡、树脂囊、 裂缝、油漆皱皮、涂饰不良均超出国家标 准规定） | 30天内包换、包退，超时按每日 0.5%收 费 |
10 | 产品有异味（经国家授权检验单位检定确 认后） | 1年内包退 |
11 | 安装时未装好造成损伤 | 7天内包换，1年内包修 |
12 | 部件尺寸有差异、炸裂 | 7天内包换 |
13 | 同一家床头柜存在样差 | 7天内包换 |
14 | 产品质量在国家标准规定的范围内顾客 要求退货 | 60天内收取运输费，折旧费1%/日 |
15 | 超出确认的交货期 | 20天外包退（全额退款） |
16 | 送错规格 | 7天内包换 |
17 | 人为使用不当造成损伤 | 1年内包修（收取修理费、运输费） |
463
皮床、皮床头柜类（含布衣床、柜）三包期限范围 （包修、包换、包退）规定
序 号 | 问题描述 | 期限范围及服务类别 |
1 | 皮质外观划痕，划伤，面料脏污破损 | 1天内包换退,10天内包修（收取运输费） |
2 | 真皮变、花、霉点、霉斑 | 30天内包换,60天内回厂包修（收取运输费） |
3 | 有异味（经国家授权检验单位检定确认） | 1年内包换 |
4 | 床架有响声 | 1年内包修 |
5 | 尺寸差异超出国家标准规定 | 7天内包换、包退 |
6 | 铺垫料塌陷变形 | 7天内包换,1年内包修 |
7 | 配件饰件生锈损坏 | 1年内包修、包换（配饰件） |
8 | 真皮起层炸裂，面料稀沙褶皱严重 | 1年内包换包退（收取折旧费按 1%/日） |
9 | 拉链损坏 | 7天内包换,1年内包修 |
10 | 床与床柜有较大差（超出国家标准范围外） | 7天内包换 |
11 | 安装时未安装好造成损伤 | 90天内包换,1年内包修 |
12 | 送错规格 | 7天内包换 |
13 | 超出合同确认的交货期 | 20天外包退（全额退款） |
14 | 产品质量在国家标准规定的范围内顾客要求 退货 | 60天内（收取运输费，折旧费按 1%/日） |
15 | 零部件松动，可视部位明显产品变形 | 1年内包修、包换 |
16 | 顾客购错货 | 10天内包换（收取运输费），包退（收取运 输费，折旧费按1%/日） |
17 | 经检定,产品质量超出国家标准规定范围外 | 30天内包换、包退 |
18 | 人为使用不当造成损伤 | 1年内包修（收取修理费、运输费） |
19 | 发生虫蛀 | 2年内包换包退（收取折旧费 0.5%/日） |
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