处罚级别分类
违规行为
行为描述
对标对客赔付标准场景
OTA供应商
服务标准
未按规定接引乘客（等待位置偏差、未提拿行李）
未在约定好的位置等待乘客；未主动帮乘客提拿行李 ；
服务标准未按规则联系乘客
未按照联系乘客的标准执行
服务标准未与乘客确认路线、未开启导航、道路不熟
未经乘客允许不按导航路线行驶，或因道路不熟导致乘客投诉绕路/线路安排不合理服务标准不按规范操作未按照标准订单流程操作，或用于未归类或降级临时处罚项，具体由处罚组根据实际情况判定。场景包含但不限于如下几类：1、异常开始或结束订单2、异常情况未及时报备
3、二级处罚经客服核实且凭证确凿酌情降级
4、包车：行程完成后24小时内未进行确认完成。
/
行中体验司机仪容仪表不合规，有异味等
因着装不整洁有异味、不规范，佩戴夸装配饰、发型发怪异，
纹身外露等问题，导致乘客投诉行中体验车内外不整洁、车内温度不适宜
车内环境脏乱、有异味；
空调不可用/未按乘客要求做如下操作：打开空调、降低或调高空调温度、车窗开关等问题导致车内温度不适宜；行中体验
不礼貌或语言粗鲁不文明（非对客）、服务态度问题（无法取证）
因不文明行为引起乘客不满，如路怒症、向车外吐痰乱扔废弃物等；（非针对乘客产生的行为）；乘客对司机服务态度不满意而导致的投诉，包括但不限于司机语气、态度、表情、行为等导致乘客投诉；
行中体验打扰乘客（攀谈、窥探、播放音乐等）司机服务过程中出现给乘客造成不良感受的行为且被乘客投诉，包括但不限于：窥探乘客、主动攀谈、播放音乐打扰到乘客等；行中体验车辆备品不全
没有按要求给乘客提供备品，导致乘客投诉 ；
未提供承诺的车+X服务
服务标准服务态度问题
乘客对司机服务态度不满意而导致的投诉，包括但不限于司机语
气、态度、表情、语言、行为等导致乘客投诉；
用车不满
司机服务态度差/电话骚扰/不满车况/车辆内部不洁
/危险驾驶/引导取消(包括切单)等服务标准迟到（未造成到场无车）因司机原因迟到（司机到达时间晚于系统预估用车时间），影响客人用车体验；注：因司机迟到导致乘客不用车，按司机爽约规则处理到场无车：延误用车服务标准拼车
司机在行程中私自拉其他乘客或亲朋好友等，导致乘客投诉专车转拼车服务标准未送达目的地
司机未将乘客送至订单目的地且被乘客投诉；
判断规则：接送机乘客下车点与实际目的地之间相差100米以上，包车乘客下车点与实际目的地之间相差500米以上；上下车地址与订单不符服务标准不按规范操作
未按照标准订单流程操作，或用于未归类或降级临时处罚项，具体由处罚组工作人员根据实际情况判定。场景包含但不限于如下几类：1、异常开始或结束订单；2、异常情况未及时报备；
3、三级处罚经客服核实且凭证确凿酌情降级；
/
服务标准车辆信息推送不及时不准确（非人车不符）
如车型信息、司机信息推送不够及时（但最终未导致人车不符），导致用户投诉。
超时未推送司机信息
用车不满
司机服务态度差/电话骚扰/不满车况/车辆内部不洁/危险驾驶/引导取消(包括切单)等
更换车型
（经济型/舒适型/豪华型/商务型/小巴/中巴/大巴）
服务标准私下骚扰乘客/欺瞒客人
包括但不限于：行程中或行程后，通过电话/短信等方式联系乘客
索要好评，或因乘客给司机差评或投诉等原因联系乘客，要求乘
客撤销差评或投诉等行为；未经客人同意代替客人点评或强制要
求客人按照其意愿点评
用车不满
司机服务态度差/电话骚扰/不满车况/车辆内部不洁
/危险驾驶/引导取消(包括切单)等
绕路/线路安排不合理司机额外收费诚信合作私占或损坏乘客财物
乘客手机/相机/包等物品遗落车内，司机需72小时内主动归还，如拒不归还，被乘客投诉且证据确凿等情况；注：司机需退还财物或赔偿乘客等值金额
丢失物品未回/损坏诚信合作虚假报备
司机为谋取私利，虚假报备如高速费、停车费、线路变更、车辆故障等行为；
诚信合作刷单
因司机在服务过程中，未按照标准操作流程，故意制造订单冲突、或被风控系统监控到刷单、刷券、刷时间、刷里程、刷补贴、刷服务分等行为，一旦被平台发现，追回该单刷单金额且相关订单不予结算，删除产生的不当得利。且当月累计刷单金额（不包含正常订单金额）=<500元；
用车（境内）订单处罚规则
特别说明
1、该处罚规则适用于境内预约用车业务（预约用车：预约半小时之后的用车，产线包括预约接送机/预约接送站/预约打车/预约包车）
2、该处罚规则仅针对订单层面来电投诉对平台类供应商处罚一级处罚
/
20元/次用车不满
司机服务态度差/电话骚扰/不满车况/车辆内部不洁/危险驾驶/引导取消(包括切单)等二级处罚100元/单
服务标准车辆配置不达标
1、车子座位空调等硬件损坏导致乘客投诉
2、实际服务车型未达到用户预订车型标准导致乘客投诉。（如商务型派经济型，派车座位少于预订座位数）
三级处罚200元/单
诚信合作
绕路、未按规定收取乘客费用、拖延服务时长等
1、用户投诉司机绕路：
因司机个人原因未按导航行驶造成实际行驶时长-预估行驶时长＞10分钟绕路投诉（不含线路变更的有效报备）：
线路变更有效报备定义：司机通过司机端有报备记录且乘客也确认同意
2、未按规定收费判断标准：
1）司机，谎报行驶里程、行驶时长等造成费用增加，导致乘客投诉。
2）司机线下私自收取乘客高速费、停车费等附加费用3）司机未服务，恶意点击订单开始和完成
4）司机服务过程中，额外向乘客索取小费、等待费、辛苦费等3、包车：因司机原因造成的拖延用车时间
1）单日行使250公里内的订单。司机服务过程中加油。2）存在被客户投诉故意拖延包车服务时间的其它行为。4、包车：套餐外费用争议投诉1）若乘客产生套餐外费用，司机未主动引导用户使用线上支付功能且被乘客投诉；
2）司机线下收取套餐外费用未向供应商或者客服报备导致乘客投诉
/
诚信合作司机诱导乘客取消订单司机与乘客沟通中，存在诱导乘客取消订单行为。
包括但不限于以下场景：①司机直接表明让乘客取消订单。②司
机以主、客观原由，告知乘客无法准时赶到，引导乘客取消订单
。
如诱导乘客取消行为在乘客体验时间内，则记为爽约；
体验时间：接机是起飞前1小时，其他为用车前1小时
用车不满
司机服务态度差/电话骚扰/不满车况/车辆内部不洁
/危险驾驶/引导取消(包括切单)等
确认后无车
（在距离用车时间30分钟外）
到场无车【送机、接送站、包车】
（用车时间前30分钟内 或 已过用车时间）
到场无车【接机】
（航班落地时间前30分钟内或已过航班落地时间）
诚信合作司机引导客户消费/推销购物司机在服务过程中，存在引导客人消费或推销购物等行为司机引导客户消费/推销购物
安全法规不安全驾驶（非违反交通法行为）1、司机服务过程中出现影响驾驶安全的行为且被乘客投诉，包
括但不限于：接打电话、疲劳驾驶、不系安全带、急加速、急变
道、车窗抛物、手机未放置在手机支架上等等;
2、因司机责任导致出现轻微事故，无人伤;
一级事故/车辆故障
诚信合作扰乱平台1、司机恶意诽谤、玷污平台，或以平台司机名义寻衅滋事。方式包括但不限于线下散播言论、传统或新媒体、网络、社交平台等手段，做有损平台利益的事情。
2、司机以个人名义故意拉拢乘客跳过平台，与乘客私下达成用车关系且赚取个人利益
3、司机之间或司机与乘客之间相互串通，不提供真实乘车服务，通过刷单、刷券、刷时间、刷里程等违规手段，赚取平台的各种补贴和奖励的行为，累计刷单金额>500元；
安全法规携毒//；背调不合规司机有携带、贩卖、非法持有、非法运输等行为，且被公安机关认定情况属实；
经平台对司机的背景调查发现，司机存在暴力犯罪、交通肇事等违法犯罪行为历史等；
安全法规司机或车辆信息虚假、车辆无运营资质1）司机在平台注册时提供虚假信息欺骗平台，含三证、车辆品牌信息虚假等
2）包车：服务车辆没有运营资质
安全法规人车不符司机实际服务的人车信息与平台显示的不一致，如司机私下换车、换人且乘客能提供有效凭证
安全法规危险驾驶司机严重违反交通法规的驾驶行为或因司机责任造成交通事故导致人伤（如：酒驾、无证驾驶、妨碍交通、违反交通规则、携带危险品、交通事故等）
安全法规恶意辱骂/骚扰乘客1、服务过程中，司机恶意骚扰乘客；
2、服务结束后，司机因乘客给予投诉或差评不满，骚扰、辱骂或威胁乘客及家人且乘客有相关凭证；
安全法规肢体冲突司机与乘客发生肢体冲突等违法行为，如打架、斗殴等，经公安机关鉴定属实；
安全法规泄露乘客信息司机在贴吧、微博、、直播等网络平台将乘客个人信息（如：电话、账号、家庭住址等）进行散播，证据确凿且被乘客投诉；
诚信合作司机爽约1、因司机个人原因擅自不提供服务，造成乘客到场无车；
2、体验时间内，司机联系乘客，诱导乘客取消订单；
限于3、司机因迟到，导致乘客未用车且被乘客投诉；
注：因司机爽约致乘客延误航班、火车或大巴等，除，还需承担连带责任
四级处罚
/
出现一次，司机进入黑名单，
无法再上线；
500元/单
人车不符
/