北京市八一学校 总务处 巴军
【内容摘要】
本文以学校后勤管理工作为出发点，详细解读了精细化管理的概念以及在当前背景下，对学校后勤管理工作精细化的需求。文章着重描述了实现后勤精细化管理的有效方法，并结合实际经验提出了实施后勤管理精细化需要注意的几个问题，有理论、有案例、有经验交流，为学校后勤管理工作的提高提供了很好的借鉴意义。
【关键词】学校 后勤 管理 精细化
【正文】
老子曾说：天下大事，必做于细。学校后勤工作能否做成精品，关键在于是否拥有科学化、精细化的高水平的管理。
一、何谓精细化管理
精细化管理1中的“精”可以理解为精益求精；“细”可以解释为细致、具体，细针密缕。精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化。它要求每一个管理者都要工作到位、尽职。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。
二、对后勤精细化管理的需求背景
在现代社会，精细化管理不是可有可无的，有时甚至起决定作用。理由如下：
1、时代的变化和社会的需要
现代社会，竞争越来越激烈，做为学校，教学上的竞争是一方面，后勤保障也是重要的一面。在升学季，论坛、即时通讯空间，除了分数指标，也充斥着宿舍住几个人、食堂怎么样、教室是否有空调、图书馆藏书几何、校服是否漂亮等诸多对比、评论，说明社会、家长、学生对学校的需求水平日益成熟与提高，要求越来越细、越来越具体，这是社会发展的必然。
同时，大部分学校的资金来源于政府税收，规范的流程、提高使用效率和科学、透明的细节
考量都是向纳税人负责的表现，这些促进了精细化管理的进程。
2、学校规模与部门协调事务的增多
现代学校分工更细，经常需要各部门之间协调解决问题，部门之间的协作也是越来越紧密，更重要的是后勤事务的繁杂与过去不可同日而语：财务不只是记个往来帐目，还要参与大量的绩效考评；水电供暖维修已不只是桌椅门窗电灯暖气，更有空调多媒体等现代化的设备，甚至还要通过维修工作折射出班级公物管理水平……因此，没有有效的、精细化的管理，来协调各方事务，会让学校工作捉襟见肘、举步为艰。
3、贯彻落实、提高效能的需求
在目前的后勤管理工作中，还存在粗放式管理，管理方法比较落后，思想观念比较陈旧，服务工作被动等问题，因此后勤的精细化管理是非常必要的。学校要全面、协调和可持续的发展，让规划能有效贯彻到每个部门、每个环节，并发挥作用，需要有优良的执行能力和运作水平，这些都需要精细化管理做支撑。
三、实现后勤精细化管理的有效方法
1、建立专业、明确、细化的岗位职责体系
俗语说：没有规矩难成方圆，精细化管理首先需要有有效的制度保障，应该从每个岗位职责的细化、量化开始。
现实中，每个后勤部门都会有管理制度，但是，常常，我们从管理制度中看到的是这样的叙述：“认真执行学校规定，严格遵守采购制度”、“定期检查，出现问题及时汇报”、“有良好的服务意识，为教职工排忧解难”等等，在这里，具体的采购制度是什么？定期是多长时间？良好的服务如何体现？都没有具体的描述，泛泛而谈，没有专业化、具体性描述岗位的工作权责，这样的文件就像一纸空文。每个人的理解有不同，在现实中如何执行与考评令人困惑，因而规章制度缺少可执行性和操作性。
进行精细化管理，在制定职责时，应该具有专业、明确、细化的特征，或者配有相应的细则或指导书，使其具有可操作性，方便做出评价。对每项工作、每个岗位都可以按照“做什么、为什么做、何时做、谁来做、怎么做、做到什么程度、如何检查考核、达不到要求承担什么责任”等程序和内容，严格规定岗位的权利、责任和义务，立足“人人有事干，事事有人管”的思路2。
例如：对于总务内勤这个岗位，如果把职责写成“负责接收各部门的采购申请单，领导签字并做整理”，就不如写成“负责接收各部门的采购申请单，审查是否规范并告知申请人，当天及时后勤主管领导签字，若不符合签字条件，要在24小时内反馈给申请人(特殊情况除外)，最后把签字齐全的采购单交给总务主任派发”这样更有效。适当的量化、适宜的操作指导，使职责更有效、更便于贯彻执行。再比如：“接听电话不可先行挂断”总比“提升服务意识”更具体有效。工欲善其事，必先利其器，管理制度的科学、细化、规范就是进行有效管理的利器。因此建议编制各种岗位管理细则。
2、发挥信息化数据统计的作用，建立科学的考评体系
精细化管理必须有制度，有过程，有监管，有反馈，有整改，有落实。没有有效的考评体系，就难于落实。在信息社会，这一切都需要有数据做支撑，数据是考评体系的基础，数据为我们的管理增加了深度，考评体系应该努力摒弃一些主观性的东西，扎实做好数据基础，用数据说话，才能使管理更加精准到位。
例如，如何衡量维修工作的好坏，如果只停留在接电话，派人去维修，最后问问修得怎么样……那只是粗放型的管理模式。我们可以设计一些表格，进行数据统计，从中反映出维修
工作的优劣。如在表格中，我们设计了除具体维修人员的姓名、维修任务等栏目外，还增加服务反馈栏目，包括响应时间、工作态度、维修质量等满意度栏目，让被服务对象填写，收集起来，能体现出维修服务的好坏。更可以在维修零件领用记录、是否是一个月内的返修项目等体现出维修工作的质量。这些数据收集起来，就基本能够反映出整个维修工作的优劣。像这样有了定量分析与数学统计的应用，在管理中就不是泛泛地说好与坏，而是有的放矢，使管理工作更有针对性。
有了数字化、科学化的评估指标体系，既可以考核、评价后勤管理工作的优劣，也可以作为提高其服务水平和保障能力的指标。做好评估指标体系，就可以有针对性地开展工作，对每项指标按照要求的标准进行优化改进，从而提高后勤管理工作的水平。
汪中求3、在后勤部门中培养精细化管理的文化氛围
优秀的文化氛围是提高精细化管理制度执行力的保证。如何建立并强化员工对精细化管理的认同，直接关系到精细化管理的顺利推进和预期效果。
而精细化管理实施的量化、细化和标准化、程序化会从根本上改变员工的行为方式，两者之
间会产生冲突。一些员工，特别是长期以来已经适应旧的管理模式的老员工，可能会感到不习惯、不适应，认为精细化管理太过麻烦、苛刻，从而产生抵触情绪。因此，大到岗位标准、工作流程的设计，小到行为规范的变化，都可能引起部分员工的不合作。
解决的办法主要有以下几点：
第一，让员工参与岗位职责细则的制定。先由员工从自身工作的角度撰写草案，提出改进措施，再通过讨论加入更科学化、精细化的量化指标，这样使他们更容易接受规则。
第二，就是尊重。长期以来，学校后勤部门的人员组成、工作态度常不尽如人意。有的是长期在学校的老职工，有的是从教学岗位上转岗的教师，从人员文化素质到专业文化程度常常是比较低的，且人员老化较严重。但他们有的与学校有深深的感情、有的有长期的工作经验、有的朴实无华、有的有责任心……因此，做为领导者，不可以高高在上，出了问题先指责，而应该在工作中相互尊重，相互理解各自的初衷，相互关心与爱护，在后勤部门内部营造良好的合作与温馨氛围，使大家身心愉悦地在这个大家庭中工作，这样才会更自觉、更透彻地理解职责，遵守起来更容易心甘情愿。
第三，要加强学习与交流。后勤不是粗糙的、没文化的代名词。面对越来越服务社会化的趋势，要让员工明白“温水煮青蛙”的道理。同时可以通过介绍先进的管理经验、到外校参观、学习、交流以及典型案例分析等方式，让员工明白，我们所做的一切不是孤立的，先进的学校管理都要如此，这样做是为了学校、为了大家有很好的发展，所谓人人为我，我为人人，对工作不能得过且过，当一天和尚撞一天钟。只有我们跟得上形势，获得全校教职员工的认同，我们的工作、我们的个人才有价值，才有地位，才不会被淘汰。
总之，人，永远是最重要的因素。把人培养好了，把部门文化做扎实、做细致，精细化管理制度的执行就会获得认同与较好的贯彻执行。
4、注重细节，细节决定成败
现实工作中，后勤部门的常规事务常常是一些鸡毛蒜皮的小事，大多数情况下做的是一些琐碎、平淡、单调的小事，但这就是工作。工作中往往会因一件小事而导致全盘否定，就会出现100-1=0的现象。因此，在现代管理中细节决定实体发展的成败3。所以，精细化管理要求后勤员工一方面要认识到每一个个体才能组成一个完整的集体，每一个人都是不可或缺的基础。同时每一件小事都不是小事，伟大源自对细节的积累，想成就一番事业就要从简单做起，
从细微处入手。所以，归根结底，要在后勤部门中培养一种精益求精、认真细致的工作态度。比如，努力第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。精细化管理最核心的是落实，需要用心做好细枝末节。说白了，就是每个人把自己的工作做好，对工作变一人操心为大家操心。
实现后勤精细化管理的有效方法还需要学校领导及其它部门的支持、还要有人员专业素质的提高等等因素，在此不一一赘述。
四、精细化管理实施过程中应该注意的问题
1、必须让按流程办事成为教职员工的习惯
全校几乎所以部门的工作都与后勤部门有着工作关系，因此，制定工作流程，严格按照工作流程去执行，不仅能够提高工作的效率，更可以提高工作质量。所以，要加强学校内部各流程的制定，如采购流程、办卡流程、物品领取流程、固定资产管理流程、住宿申请流程、食堂协同检查流程等，并使流程科学化、专业化、人性化。做好流程的培训、建立检查和监督机制、明确责任人、明确职权范围，才能更好地实施精细化管理。
2、要让检查、通报、反馈成为部门工作的常态
“人们不愿做你希望他做的事，人们只会做你检查的事”。学校的各项工作，除了有分工、有布置、有要求之外，更重要的一环是要加强经常性的检查。要让检查、通报成为部门的常态工作。不能只在学期初安排布置，学期末收交总结，而应该充分发挥精细化管理中过程管理的作用，只有把结果与过程有机的结合起来，才能提高管理的效果。比如，后勤对食堂的管理，包括卫生、食品安全、消防、就餐、人员管理等的常规工作，先要进行分解，看一看每天需要做什么、每周需要做什么、每月需要做什么，按不同工作类型制订出相应的检查、反馈项目，及时汇总、分析、总结，出改进措施，使工作更有成效。
3、要持之以恒、注重实效
任何管理制度的实施都要经历一个适应过程，每一个方面都需要我们一步一个脚印地探索和实践。这样的探索过程不是一蹴而就的。因此，在这一过程中需要我们不断的进行总结，“总结－提高－实践，再总结－再提高－再实践”，持之以恒地坚持下去，只有这样才能使员工形成一种精益求精的习惯，培养精细化管理的意识。这种习惯久而久之就会成为一种学校的品质。
4、管理方式和手段要深入人心，不可过于苟刻而失去人性味
精细化管理也要讲究人情味，制度、流程不能是冷冰冰的，在制定时就要考虑是否方便可行。毕竟学校工作终到底还是做人的工作，也要讲人性。比如人与人之间的尊重、比如做事要合理、合情、合法。在不违反原则的情况下，要多为服务对象考虑、为他人考虑。能做的事及时做，不能做的事要解释清楚，有时一个眼神、一个微笑、一句贴心的话就能够化解矛盾，使问题向好的方面发展。
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