健康体检医疗纠纷处理制度
篇一: 医疗纠纷处理制度
医疗纠纷及投诉处理接待制度
1.目的
1.1为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提 高医
疗服务的安全性和有效性 ; 进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行 为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。
2.范围
2.1适用于我院发生的各类投诉 / 纠纷。
3.定义
3.1医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方 （医疗机构 ）与患方（患者或者患者近 亲
属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠 纷。
4.职责
4.1医务科: 为全院处理医疗纠纷 （事故）的主管、指导、协调部门，并直接负 责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和 协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的 医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
4.2办公室: 负责协助医务科对医疗纠纷 （事故）进行调查、核实、评估工作。
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4.4保卫科: 负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科 室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医 务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。
4.5责任科室:一般医疗纠纷 （重大、复杂的医疗纠纷除外 ）原则上归属各部门 处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负 责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处 理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠 纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及 多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。
5.内容
5.1医疗投诉受理原则 :
医疗机构病历管理规定5.1.1归口管理、分级负责的原则 ;
5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则 :
5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。
5.2一般投诉事件的处理程序。
5.2.1医院投诉接待实行“首诉负责制”，应热情接待前来投诉的病 人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理 的，应当尽量当场协调解决 ; 对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投 诉人到医务科投诉。
5.2.2处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相 应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在 五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
5.3
5.5纠纷。
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5.6医疗纠纷的处理一般情况的要在 7 个工作日内、事件较复杂的在 15 个工 作日内，将处理结果回复患者或沟通。
5.7医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患 方做好解释工
作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事 人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的问题，当事医务 人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。
5.8医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能 的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科 室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷 向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸 检，并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。
5.9调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核 实, 责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行 政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向 患方家属通报和解释。
5.10医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医 务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由 医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。
5.11一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。
5.11.1当病人和医护人员现场发生口角、争执时。 （5 人以下纠纷事件为一般 纠纷事件 ）
5.11.1.1当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知安保人员到场处理 . 严禁 医护人员对病人有过激行为。根据事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协 调处理。
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5.11.1.4对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视
情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
5.11.1.5根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决， 做好记录 ; 若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息 事件。
5.12严重医疗纠纷事件的应急处理程序
5.12.1当有大批（5人及以上人员 ）不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷右 大批人员来冲击医院时的应急处理。
5.12.1.1医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院范围 内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保卫科安排人员进行跟 进，值班人员报告时要把来人情况 （例如: 来人的 数量、人员情绪是否激动，是否 持有器械等 ） 讲清楚。
5.12.1.2如果来人无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询问来 人需要什么帮助。
5.12.1.2.1如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相关部门， 在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。
5.12.1.2.2如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不是首先去 挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动，
保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控，并调 派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止一切影响医院正常营业和对医院不利的行为， 其中也包括要制止在院内拍照的违规行为。配合医院医务科的协商处理工作。但如 果发现为首人员不听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设 备、设施，安保人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子 制服，驱散其他人员，平息事端。
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5.12.1.6当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工生命财产安全、 任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员必须坚决制止。
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