真知灼见Knowledge and Insight
西安市公共交通总公司张勇
公交的失物招领信息是公交服务的衍生品，也 是重要的便民信息。自2007年9月西安市公共交 通总发布首条失物招领信息至今，十年间 已累计发布近12000条，在当地形成了口碑，得到 了省、市文明办的肯定和各级媒体的广泛关注，网站电话被推荐为西安失物招领查询的首选，品牌效 应逐步显现。笔者认为，撑起西安公交失物招领信 息发布品牌的有五根支柱（公益定位、报送成本、好报当下、提高认领、持恒扬善），现分述如下。
1公益定位支柱
2007年10月1日《物权法》颁布前后的几年间，全国各地冒出了一批有偿失物招领的私人机构，这 些机构以“收购+分成”的方式，从环卫绿化工人、出租车司机等渠道搜集失物，然后根据失物内证件、名片等线索联系失主，明码标价，索取报酬，很多 失主受制于证件、银行卡补办手续繁琐等困难，宁 可蒙受二次损失，乖乖掏钱就范。当时，西安市有 多家有偿失物招领机构，而且家家生意红火，甚至 以分成为诱傅跟公交网站联系，遭到了严词拒绝。
有偿失物招领的做法引起了媒体的关注报道，引发了社会讨论。公交网站多次接受省市媒体的采 访，我们再三重申了公交失物招领信息发布平台的 纯公益立场和做法。
这件事情也让我们进行了反思：公益平台没人 理睬，有偿服务一夜知名，为什么？所以，纯公益 的平台要设法做大做强才能扬起这个领域的正气。
2报送成本支柱
西安公交网站2007年9月10日至2008年底发布失物招领信息仅118条，2009年度虽有所增 加，也不过144条而已。网站编辑逢会必讲，遇路 队干部必要求也没什么起。原因很简单，各条线 路产生的招领信息是由各条线路的调度员电话报送 来的，而按照考核制度，各线路调度站的电话是有 话费考核的，话费超支要对调度员进行处罚。招领 信息报送网站也不在调度员的考核范围内，可报可 不报，调度员迫于话费考核的压力，选择了不报。
2010年3月网站争取到稿费支付额度后，优 先保证了失物招领信息报送成本支出，采取“即期 支付报送费+积分累计年终结算稿费”的办法，得 到了调度员和车队的积极回应，收效显著，失物招 领信息发布量飆升。
网站还串联了书店、景区、火车站、客运站、市政天桥通道管理所、其它客运企业等一些窗口单 位，在我们的平台上共同发布招领信息，信息量更 大、面更广，进一步方便了市民众。
3好报当下支柱
整合商务资源高唱“正气歌”，让活雷锋好报 当下。2011年7月，眼看着招领信息量上来了，6 月开通的“西安失物招领”认证微博开通后人气直 窜，我们就开始琢磨解决活雷锋们的好报当下问题。上次要稿费已经让领导为难一次了，我们决定这次 试着自己“觅食”。师出总要有个名头，一次下班 路上灵光一闪就定名“正气歌”，可奖品从哪来呢？
网站在2010年搞了个公交旅游折扣联盟的便 民平台，虽然效果不怎么好，可也在旅游圈子里积 累了些人脉，而2011年西安市承办世园会，各旅 游单位也有广告推广的潜在需求，但大多预算紧张, 掏钱不行，但门票之类实物投人是可以的。当笔者
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联系到第四家法门寺，主管一口答应赞助门票若干, 并立即派人送来。我们筹措了近一个月的奖品，于 7月25日正式推出旨在激励活雷锋、弘扬正气的 活动，当天报送信息的火爆程度远远超过了想象。
此后的两年多时间里，电影票、会员卡、优惠 券、景区门票、茶叶等各种奖品被筹集来，又发出 去，累计发放了 7000多份，活雷锋们的业余生活 也得到了丰富。
4提局认领支柱
整合传播提高认领率。公交网站设置招领栏目 的根本目的是物归原主。过去靠失主主动来询问或 线路、车队根据线索辗转联系失主来认领，认领率 并不高。而到2013年度，每个月的登记认领率就 就达到了 54%，个别月份甚至超过了 60%，此后大 体保持在这一水平。
认领率的提升诀窍在于我们运用了整合传播的 方法。对有明确线索（如身份证户籍地址姓名）的 招领信息，我们在协作媒体配合发布的同时，会利 用自有的认证微博，在正文结尾@相关机构或关联团体，引导信息传播由线上扩散到线下。失主碰 巧是我们有其乡镇政府的电话或县委宣传部长、网信办主管电话的情况下，我们也会利用电话通知。根据物品的重要程度，我们在传播时会灵活调配传 播手段，使其更有针对性。
有一次，一位叫张锁宜的老人将股票的全套证 件丢在了车上，我们就运用了全部传播手段，媒体 传播电台有声、电视有影、报纸有字、网上有互动，同时，民警、邮递员也发动起来，我们当时开玩笑 说“这老汉最少会被击中三次”，果然，当完璧归 张时，老人讲，他分别从邻居、片警、邮递员和自 己的女儿那里获悉了消息。
5持恒扬善支柱
一是要做真公益，不要作秀。有一个省级媒体 的朋友曾经跟笔者提过：“你知道我们为啥支持 你们这个平台吗？因为你们真的在做公益，没有 私心。”
二是想做好一个平台一定要有恒心和毅力。2010年春节放假前，为了方便失主查询和调度员 的信息报送，我们决定8小时以外将网站电话呼叫 转移，从2011年起，号码百事通将网站电话设定 为西安失物招领首选电话。
三是保持感恩的心态。公交的失物招领推出了 “正气歌”活动，涉及到了媒体、赞助商家、政府 机构、非公交信息协作单位等外部因素的配合，笔 者都会对曾经给我们及时帮助的伙伴们感恩之情增 加一分，当他们也遇到难处或瓶颈的时候，也力所 能及的给予帮助。曾给予“正气歌”活动第一份赞 助的法门寺的主管，没多久辞职，笔者知道后时不 时联系一下问问近况，结果一年以后这位伙伴又去 了大明宫遗址公园当策划主管，笔者碰巧手上有本 宋朝人写的《雍录》，对大明宫的记载颇详，赶紧 借给她参考，于是我们的奖品池中又陆续多了数百 张面值百元的公园赠票……笔者始终相信——人 心，都是肉长的。
(上接第19页）成因及发生规律等提供了丰富的 数据支持。集团根据公交行业特点，强化对节假日、高峰时段、老旧车辆等方面的数据监控，突出了 数据监测分析重点。同时集团建立了信息共享机 制，使安全生产的预判、管控更有前瞻性和针对性，有效发挥了数据价值。西安世园会
集团在2017年开展了安全生产标准化一级达 标，修订完善了 150项次安全标准规范，实施“互 联网+安全盾”计划，开展了“文明礼让斑马线，安全行车我点赞”“安全警示月”“争创无责任投 诉线路和争创无责任事故线路” “安全驾驶一碗水”等针对性的竞赛活动，提高驾驶员的安全行车意 识〇“通过在所属200余条公交线路中测试评比，全年的跟踪考核，评选出数百名公交驾驶工匠。我们的目的是引导驾乘人员练就过硬的驾驶操作 技术，提升服务能力，运行中做到起步稳、行驶稳、转弯稳、停车稳，规范车辆驾驶，使安全平稳驾 驶成为一种习惯。”集团相关负责人表示。
2018•05URBAN PUBLIC TRAN SPO RT《城市公共交通》
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