附件1:
XX县XX出租汽车企业服务质量考核评分标准
考核项目 | 评分标准 | 考核分数 | |
企业管理(300分) | 管理制度 | 不按规定建立服务质量管理制度,扣5分;未执行落实的,扣1-5分。 | 50 |
未建立营运车辆管理制度,扣5分;未执行落实的,扣1-5分。 | |||
未建立企业人员管理制度,扣5分;未建立企业人员档案的或档案不健全的,扣1-5分。 | |||
未建立值班制度的,扣5分;无值班领导、值班记录或值班电话无故不接听的,扣1-5分。 | |||
未根据管理部门要求提供报表、数据、材料等的,每次扣5分。 | |||
未制定突发公共事件应急预案的,扣10分。 审车时间 | |||
驾驶员权益保障 | 不按规定与驾驶员签订劳动合同或聘用协议,按车辆比例,每增加1%扣1分。 | 50 | |
不按规定收取承包费和风险保证金,按车辆比例,每增加1%扣2分。 | |||
侵犯驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保障权等,按车辆比例,每增加1%扣2分。 | |||
驾驶员从业资格管理 | 未组织做好驾驶员注册申请、注销、延续或不及时向管理部门报告等的,按车辆比例,每增加1%扣2分。 | 50 | |
未按规定妥善保管驾驶员服务监督卡的,按车辆比例,每增加1%扣2分。 | |||
未及时督促驾驶员参加再教育培训的,按车辆比例,每增加1%扣2分。 | |||
未组织做好驾驶员继续教育工作、不及时向管理部门报备的,按车辆比例,每增加1%扣2分。 | |||
驾驶员有被列入不良记录名单的,按车辆比例,每增加1%扣5分。 | |||
聘用列入不良记录名单的驾驶员,按车辆比例,每增加1%扣5分。对驾驶员退出机制未执行到位,且不按时整改的,每次扣5分。 | |||
聘用无从业资格证或未注册的驾驶员从事巡游出租汽车经营活动的,每人次扣5分。 | |||
信息化建设 | 不按规定安装卫星定位系统、车载终端设备[1],按车辆比例,每增加1%扣5分。 | 40 | |
未使用车载GPS监控管理的,扣10分。 | |||
卫星定位系统、车载终端设备发生损坏或出现故障,未在3日内修复的,按车辆比例,每增加1%扣1分。 | |||
不向管理部门提供或不按规定时间提供车辆GPS数据(行车轨迹、视频、录音等)的,每次扣5分。 | |||
服务质量信誉档案 | 企业服务质量信誉档案不健全的,每缺一项扣5分。 | 30 | |
车辆服务质量信誉档案不健全的,每少一辆扣2分。 | |||
驾驶员服务质量信誉档案不健全的,每少一人扣1分。 | |||
企业文化 | 不具备开展企业文化建设的必要设施,扣10分。 | 30 | |
不积极参与政府部门组织的行业文化活动的,每次扣10分。 | |||
企业每年开展至少一次精神文明创建活动,未开展的扣10分。 | |||
票据管理 | 企业不按规定领销发票,扣5分;发票未执行专车专用的,每次扣1分。 | 20 | |
保险 | 不按规定投保承运人责任险的,每辆次扣2分。 | 20 | |
安全管理(200分) | 责任制度 | 建立安全目标考核制度及奖惩办法,未建立的扣10分。 | 30 |
按要求配备安全人员,不配备的扣10分;配备不足的,每少1人扣1分。 | |||
按照一岗双责要求,明确企业管理人员和驾驶员安全责任,并签订《安全目标责任书》,未签订的,按车辆比例,每增加1%扣1分。 | |||
监督检查 | 做好车辆年审、二级维护和技术等级评定,未执行到位的,每辆次扣1分。 | 20 | |
每月对车辆安全技术状况的检查不少于一次,未执行到位的,按车辆比例,每增加1%扣2分;有漏检车辆或漏检项目的,按车辆比例,每增加1%扣0.5分。 | 10 | ||
人员管理 | 违反《道路旅客运输企业安全管理规范》(试行)规定,继续聘用有第十九条第二款所列情形人员的,每人次扣5分。[2] | 30 | |
每月组织召开安全学习例会不少于一次,未落实到位的,每次扣5分。 | 30 | ||
事故报告 | 按规定报送事故报表,未按规定上报的,每次扣5分。 | 30 | |
发生交通死亡事故的,一小时内报告道路运输管理机构,未按时上报的,每次扣1分;漏报、瞒报的,每次扣10分。 | |||
交通责任事故率 | 发生交通事故且负同等或主要责任的,每增加1%扣2分。(交通责任事故率=企业责任事故总数/车辆总数) | 30 | |
交通责任事故伤人率 | 发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的,每增加0.5%扣5分。 (交通责任事故伤人率=责任事故伤人总数/车辆总数) | 20 | |
交通责任事故死亡率 | 发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的,每增加0.5%扣5分。 (交通责任事故死亡率=责任事故死亡总数/车辆总数) | 20 | |
经营服务(400分) | 服务管理 | 每年制定驾驶员培训计划,无培训计划扣5分,培训计划执行不到位的,扣5分。 | 10 |
每月组织开展规范经营、文明服务等内容的学习会不得少于一次,未开展到位,每次扣5分。 | 20 | ||
服务管理制度中应制定奖惩措施,无奖惩措施的扣10分,措施未执行的,扣10分。 | 20 | ||
投诉及处理[3] | 投诉率每增加1%扣0.5分。 (投诉率=企业投诉总量/车辆总数) | 30 | |
有责投诉率每增加1%扣2分。 (有责投诉率=有责投诉总量/车辆总数) | 90 | ||
企业应在接到管理部门通知后三日内接受调查处理,超过三日不接受处理的,每次扣5分。 | 30 | ||
企业对投诉车辆、驾驶员应予以处理整改,无处理整改措施的,每起扣1分。 | 30 | ||
车容车貌 | 制定车容车貌检查制度,无制度的扣5分。 | 30 | |
经管理部门查处车容车貌不符合要求的,每起扣1分。 | |||
监督检查 | 企业应制定路面值班检查制度,未制定扣10分。 | 20 | |
企业路面检查工作执行不到位的,每次扣2分。 | |||
服务评价 | 根据众满意率测评,每降低1%,扣1分。 | 50 | |
媒体曝光 | 因服务质量问题,被县级新闻媒体曝光并查证属实的,按车辆比例,每增加1%扣5分。 | 40 | |
交通违章率 | 交通违章率每增加1%,扣1分。 (交通违章率=企业车辆交通违章总数/车辆总数) | 30 | |
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