附件1:
XX县XX出租汽车企业服务质量考核评分标准
考核项目
评分标准
考核分数
企业管理(300分)
管理制度
不按规定建立服务质量管理制度,扣5分;未执行落实的,扣1-5分。
50
未建立营运车辆管理制度,扣5分;未执行落实的,扣1-5分。
未建立企业人员管理制度,扣5分;未建立企业人员档案的或档案不健全的,扣1-5分。
未建立值班制度的,扣5分;无值班领导、值班记录或值班电话无故不接听的,扣1-5分。
未根据管理部门要求提供报表、数据、材料等的,每次扣5分。
未制定突发公共事件应急预案的,扣10分。
审车时间
驾驶员权益保障
不按规定与驾驶员签订劳动合同或聘用协议,按车辆比例,每增加1%扣1分。
50
不按规定收取承包费和风险保证金,按车辆比例,每增加1%扣2分。
侵犯驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保障权等,按车辆比例,每增加1%扣2分。
驾驶员从业资格管理
未组织做好驾驶员注册申请、注销、延续或不及时向管理部门报告等的,按车辆比例,每增加1%扣2分。
50
未按规定妥善保管驾驶员服务监督卡的,按车辆比例,每增加1%扣2分。
未及时督促驾驶员参加再教育培训的,按车辆比例,每增加1%扣2分。
未组织做好驾驶员继续教育工作、不及时向管理部门报备的,按车辆比例,每增加1%扣2分。
驾驶员有被列入不良记录名单的,按车辆比例,每增加1%扣5分。
聘用列入不良记录名单的驾驶员,按车辆比例,每增加1%扣5分。对驾驶员退出机制未执行到位,且不按时整改的,每次扣5分。
聘用无从业资格证或未注册的驾驶员从事巡游出租汽车经营活动的,每人次扣5分。
信息化建设
不按规定安装卫星定位系统、车载终端设备[1],按车辆比例,每增加1%扣5分。
40
未使用车载GPS监控管理的,扣10分。
卫星定位系统、车载终端设备发生损坏或出现故障,未在3日内修复的,按车辆比例,每增加1%扣1分。
不向管理部门提供或不按规定时间提供车辆GPS数据(行车轨迹、视频、录音等)的,每次扣5分。
服务质量信誉档案
企业服务质量信誉档案不健全的,每缺一项扣5分。
30
车辆服务质量信誉档案不健全的,每少一辆扣2分。
驾驶员服务质量信誉档案不健全的,每少一人扣1分。
企业文化
不具备开展企业文化建设的必要设施,扣10分。
30
不积极参与政府部门组织的行业文化活动的,每次扣10分。
企业每年开展至少一次精神文明创建活动,未开展的扣10分。
票据管理
企业不按规定领销发票,扣5分;发票未执行专车专用的,每次扣1分。
20
保险
不按规定投保承运人责任险的,每辆次扣2分。
20
安全管理(200分)
责任制度
建立安全目标考核制度及奖惩办法,未建立的扣10分。
30
按要求配备安全人员,不配备的扣10分;配备不足的,每少1人扣1分。
按照一岗双责要求,明确企业管理人员和驾驶员安全责任,并签订《安全目标责任书》,未签订的,按车辆比例,每增加1%扣1分。
监督检查
做好车辆年审、二级维护和技术等级评定,未执行到位的,每辆次扣1分。
20
每月对车辆安全技术状况的检查不少于一次,未执行到位的,按车辆比例,每增加1%扣2分;有漏检车辆或漏检项目的,按车辆比例,每增加1%扣0.5分。
10
人员管理
违反《道路旅客运输企业安全管理规范》(试行)规定,继续聘用有第十九条第二款所列情形人员的,每人次扣5分。[2]
30
每月组织召开安全学习例会不少于一次,未落实到位的,每次扣5分。
30
事故报告
按规定报送事故报表,未按规定上报的,每次扣5分。
30
发生交通死亡事故的,一小时内报告道路运输管理机构,未按时上报的,每次扣1分;漏报、瞒报的,每次扣10分。
交通责任事故率
发生交通事故且负同等或主要责任的,每增加1%扣2分。(交通责任事故率=企业责任事故总数/车辆总数)
30
交通责任事故伤人率
发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的,每增加0.5%扣5分。
(交通责任事故伤人率=责任事故伤人总数/车辆总数)
20
交通责任事故死亡率
发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的,每增加0.5%扣5分。
(交通责任事故死亡率=责任事故死亡总数/车辆总数)
20
经营服务(400分)
服务管理
每年制定驾驶员培训计划,无培训计划扣5分,培训计划执行不到位的,扣5分。
10
每月组织开展规范经营、文明服务等内容的学习会不得少于一次,未开展到位,每次扣5分。
20
服务管理制度中应制定奖惩措施,无奖惩措施的扣10分,措施未执行的,扣10分。
20
投诉及处理[3]
投诉率每增加1%扣0.5分。
(投诉率=企业投诉总量/车辆总数)
30
有责投诉率每增加1%扣2分。
(有责投诉率=有责投诉总量/车辆总数)
90
企业应在接到管理部门通知后三日内接受调查处理,超过三日不接受处理的,每次扣5分。
30
企业对投诉车辆、驾驶员应予以处理整改,无处理整改措施的,每起扣1分。
30
车容车貌
制定车容车貌检查制度,无制度的扣5分。
30
经管理部门查处车容车貌不符合要求的,每起扣1分。
监督检查
企业应制定路面值班检查制度,未制定扣10分。
20
企业路面检查工作执行不到位的,每次扣2分。
服务评价
根据众满意率测评,每降低1%,扣1分。
50
媒体曝光
因服务质量问题,被县级新闻媒体曝光并查证属实的,按车辆比例,每增加1%扣5分。
40
交通违章率
交通违章率每增加1%,扣1分。
(交通违章率=企业车辆交通违章总数/车辆总数)
30