银行客户经理面试问题及答案
一、银行的产品同质化较为严重，客户对我行的产品不认同怎么办?
"你们的产品收益太低了"，"这个我已经在XX银行办过了"……这是客户经理在推介产品时遇到的最普遍的问题。
既然是银行产品同质化比较严重，那么客户的认同与否就不是产品问题而是销售方法问题了。不过，在解决技巧问题之前，首先要理清一个问题：到底是客户不认同这个产品还是销售人员不认同这个产品?如果销售人员对这个产品不了解或者不认同，想让客户接受就难上加难。银行产品是抽象的，不像普通的实物产品可以从视觉上打动客户，如果销售人员过多地把关注点集中到产品价格上，很容易陷入一个陷阱：习惯性地拿自己(产品)的短处与别人(产品)的长处相比较。因此，一个优秀的客户经理或产品经理，首先要解决思路和认识问题，必须先认同自己的产品，把上面的那种比较反过来，将自己产品的优势向客户展现出来。
大多时候，客户之所以接受你推荐的产品，原因有两个：一是这个产品能够给他带来一定的好处(如便利、费用低)或利益(如收益较高、费用低)，特别是陌生客户最为关注这两点;二是认同销售人员的服务，你的真诚或贴心的服务打动了客户，使客户觉得你是可信赖的，因为认同你这个人，价格问题就退到了次要的位置，我们熟悉的客户(回头客)大多如此。
那么，这就好了，我们就针对这两个问题到解决办法：
1)熟悉我们的产品，及时总结出产品的卖点，先让自己认同这个产品，条件允许的情况下，自己先体验或交易，只有这样面对客户时才有底气。
2)在客户拒绝后，再换个思路和方式，多从客户的实际情况和需求出发，跳出产品讲产品，让客户感觉到你在为他提供的是服务而不是产品，让客户主动乐于接受这个产品的同时更乐于接受你本人。
3)客户以其他银行也有类似产品且收益更高为由婉拒的时候，不要乱了方寸，可以通过点对点对比(如期限、风险度、实际收益、方便性等)，以己之长攻其所短，通过比较让客户鉴别孰优孰劣，当然要避免夸张和误导。
西西人体芝术 举一例子：客户李女士在柜面办理转账30万，柜员在交流中得知该客户转账的目的是准备到附近某股份制银行购买一款收益率9%的理财产品，马上通知理财经理。理财经理出于职业的敏感，感觉到这个产品风险较大，经过与客户的简短沟通，先从风险的角度提醒客户。但该客户对该产品并不十分了解，经过电话咨询得知，这款产品起点的期限是一年半， 所谓的9%是总收益率，换算成实际年化收益率是6%;再根据该产品起点较高(100万元起)，进一步了解到该产品是一款类似信托类的产品。理财经理马上给客户推荐了本行即将发售的一款期限一年、收益率5.5%的产品，将两款产品进行了比较，最后得出结论：前者收益高出后者0.5个百分点，但起点较高，风险较大。
到了客户的一个痛点，客户经理说："李，我给您算了一笔账，您转来转去折腾一番，一年下来也就比在我们这儿多赚了5千块钱，你总不会为了5千块去冒100万的风险吧?"该客户立马改变了主意，非常认同客户经理的观点。第二天又从其他行转来60万元。
客户拒绝的理由也许很多，但归根结底还是信任度问题。这时，我们应该做的不是被客户的话牵牛鼻子，而是给出充分理由取得客户的信任，这时，你的专业度和真诚就会大显身手了。需要提醒一点：你不仅要熟悉自己的产品，还要熟知对方的产品，做到知己知彼。
二、电话营销成功率低，如何突破?
首先要反思：电话营销成功率低的原因是什么?是自己的方法不对，还是产品或客户没有选对?电话营销失败90%的原因都是过于急功近利了。一提"营销"二字，大家习惯性首先想到的是产品，因此在电话和短信传导过程中关于产品的话题较多，其结果是容易导致客户的逆反心理。既然是营销而非推销，那么，我们与客户所谈的话题就必须是能够抓住客户心理的，只要是对方所感兴趣的话题，都应是电话营销的内容，而非仅限于产品。因此，提高电话营销成功率的关键要遵循以下原则：
1.不打无准备之仗，每轮电话沟通尽量做到三点：
莫干山攻略秦墨和五位爷爷奶奶 (1)事前准备：打电话前应明确沟通目的且列出要点，同时准备要点与应对话术。
(2)事中控制：在致电过程中应注意情绪、语调、笑容势等，细节方面的差异会带给客户带来完全不同的感受。
(3)事后跟进：打完电话后，要做好记录、总结和跟进计划。总之，致电前、电话中和电话后三个阶段都需精心设计与准备。
2.打破电话营销的习惯性思维，变"推销产品"为"营销客户"。对于电话营销，个人认为有两大目标：
(1)第一要务是争取客户的信任和认可。所以，客户的兴趣点比介绍产品更为重要，建议在沟通前事先了解客户基本情况，到"共同语言"，通过关心、提醒、聊天等获得客户对本人专业的信任和为人的认可;
胶水类型 (2)第二要务是约客户前来网点或到现场参加活动，这是最主要目的，在与客户沟通中，务必要让客户明确感受到"你能为他提供什么价值"，让客户感受到他的尊贵和"特权"。
3.按照熟悉程度对存量客户进行分门别类：最熟悉的--比较熟悉的--不太熟悉的--陌生的。对不同的客户采取不同的策略，比如对于最熟悉的客户可单刀直入。而陌生客户首次电话一定不要说产品或搞什么活动，而是让客户认识你、记住你、到你，最好能用最简洁的语言介绍一下自己，给自己贴一个鲜明的"标签"，在电话结尾的'时候也要制造亮点，如"祝您生活愉快、祝您工作顺利"等问候信息，切忌啰里啰嗦说个不停。第一轮电话过后要发送确认短信，让他明确地记住"XX银行XX网点有一个为他做专职服务的理财经理"。
第二轮电话的目的是让客户知道你能为他做什么;第三轮电话的目的是获取并收集客户的更多信息，通过谈话了解客户的喜好、家庭信息、资产信息等;第四轮电话的目的是达成客户面谈意向，为客户优化资产配置，提供合理理财建议。
4.建立并做好客户联系计划，并按照计划去实施。
第一步，通过现有的客户维护系统(OCRM)，做好客户的分类和分层，建立不同的客户组，如未配卡(贵宾卡或信用卡)客户、基金类客户、理财类客户、临界点客户等等，梳理并确定目标客户。这个功能非常实用，做起来也很容易，但要注意定期更新组客户名单。
第二步，根据上述已经建立的客户组，对组中的每个客户进行电话联系，了解客户动态和更多信息，完善客户档案信息;同时通过电话或短信邀约，尽量实现与客户面谈(客户来网点或上门拜访)。注意，在做客户联系时最好给自己制定一个中短期计划：每天的联系目标，多少天内(一个月或两个月)对该组的客户联系一遍，要达到什么效果，等等。
5.确定目标客户，明确拓展目标。
失去了才懂得珍惜 通过短信、电话、面谈等方式，进一步了解客户的想法和需求，对组中的客户进行筛选，缩小范围，确定目标客户。举例来说：某客户经理名下处于白金级临界点客户组中共有50名，经过不断的沟通和筛选(运用电话、面谈、数据分析)，其中的20名最有升级的可能，那么下一步营销重点就是集中精力营销这20名客户，根据实际情况给自己设定一个目标，比如3个月之内让其中的10名升级为白金级客户，6个月之内全部升级。同理，基金类、信用卡类等目标客户都可以参考如此方法。
三、基金、黄金被套的客户，如何让其重拾信心?
1.先给大家说说基金被套客户沟通的三个原则：
(1)与客户一起"团结一致向前看"最重要，千万不要生活在懊恼和后悔中;
(2)告诉客户投资涨跌是生活的一部分，一亏损就"躲避"并不是个好办法;
(3)客观分析市场，如果市场情况发生变化，晚调整不如早调整，越早越主动。
2.再解决几个关键问题：王安石登飞来峰
第一，首先要解决客户经理自己的信心问题。包括两个方面：一是对客户的信心，不要总是自我设限，对被套的客户有一种负罪感就不敢面对客户，想当然认为客户会拒绝，事实上，雪中送炭比锦上添花更容易打动人。二是对市场的信心，世界上没有只跌不涨的市场，何况近两年股市的结构性行情已经使大多数基金远远跑赢了大盘。就A股市场来说，8年的熊市接近尾声，而基金早在3年前就已经走出了低谷，近几年基金整体表现远远好于大盘。在自己坚定信心的同时，引导客户树立信心：不少在6000点附近买的基金，4000就开始赚钱了，这不是事实吗?
第二，指导客户树立正确的投资观和理财观。通过客户沙龙活动、基金诊断活动，解决好客户教育和投资策略问题，出被套的真正原因。事实上，目前仍然被套的基金客户大多属于两种：一种是投资经验较少的人，第二种是比较固执但却爱跟风的人。买基金的时候爱追逐热点，往往买在高位，到了低位的时候有不愿意补仓摊低成本;或者买了一大把各种各样的基金，一只基金只有几千元、几百元，连自己都不知道买的是啥，管理起来非常麻烦。
对于"破罐破摔"的客户，建议理财经理主动联系客户，引导客户与其被动等待不如主动解
套，根据客户具体情况或低位补仓，或调仓转换;而对于错把"分散投资"当作"分散风险"的客户，尽快进行梳理"重组"，确定三两只不同风格的基金继续持有并低位补仓，手中市值小、表现不佳的基金无论赔赚，都坚决卖掉。需要指出的是：基金转换不是基金诊断的唯一目的，其更重要的意义是为客户做好市场分析并提出合理化建议，让客户重拾对市场的信心，进一步取得客户对我们的信任。
第三，把握好大的趋势对客户经理来说更为重要。比如宏观经济的变化对投资的影响主要体现在哪里?不同阶段采取什么样的策略?美林投资时钟理论不妨是一个有效的工具，就目前来说，经济仍处于"衰退期"，大宗商品和贵金属还在下跌途中，债券基金虽然为第一选择，但债基牛市已经持续了3年，已成强弩之末;股市已经开始好转，但根基并不牢固;但偏股型基金中主动型基金表现良好，大额定投尽可放心去做;在5000点附近进场且被套的客户3500以下可分批补仓，原来被套的部分可以不动，将补仓的这部分资金进行滚动操作，特别是金额较大的一定要设止盈点。比如3200点附近补仓进去的那部分资金，盈利20%或大盘到3800附近坚决出局，待大盘调整后再分批补仓。
对于被套的黄金投资者，要看看其是以实物金还是账户金为主。实物金应更多从家庭资产
配置、财富传承或储存、规避风险的功能上去理解，不要灌输过多的增值保值功能，以免引发客户的误解;账户金可以大胆做定投，但不建议盲目抄底;T+D风险较大，需要有一定的专业技能和充裕的时间，普通客户还是不涉及为好。
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