序号（学号）： | 08110316 |
长春大学旅游学院
纯音乐钢琴曲毕 业 设 计（论 文）
姓 名 | 刘威 |
学 院 | 旅游分院 |
专 业 | 旅游管理 |
班 级 | 酒店管理081103班 |
指导教师 | 杨春梅（副教授） |
2012 | 年 | 5 | 月 | 26 | 日灵异尸寒 |
酒店员工培训是提高饭店服务质量的基础
[摘要] 新型农村社会养老保险试点在饭店管理的研究领域中，对服务质量的研究一直受到广泛关注。事实上，员工的行为及态度是顾客评价服务质量的直接来源。而影响员工服务质量的基本因素就是员工自身的素质和工作能力，这时对员工的培训就显的尤为重要。然而当今中国饭店行业的发展过程中对员工的培训没有足够的重视，本文就中国的实际情况从不同角度对中国的酒店员工培训进行分析，从而提出一些合理化建议。
[关键词] 酒店 员工培训 服务质量
Hotel staff training is improve the quality of hotel service foundation
[Abstract] In the field of hotel management, quality of service has been received extensive attention. In fact, their behavior and attitude is the direct source of customer ev
aluation of service quality. The fundamental factors affect the quality of staff service staff quality and the ability to work, when staff training is particularly important. However, today's development process of China's hotel industry training for employees not paid enough attention, this article from a different perspective on the actual situation in China Chinese hotel staff training, and thus some reasonable suggestions.
[Keywords] Public house Staff training Service quality
目 录
中文摘要...........................................................I
Abstract...........................................................II
一、酒店培训过程中存在的问题 1
（一）培训需求不明确 1
（二）培训项目的设计与实施不合理 1
（三）培训教师的甄选无标准 2
（四）培训外环境不理想 2
（五）培训成果难以转化 2
二、酒店服务质量的重要意义 3
（一）服务质量是饭店的生命线 3
（二）提高服务质量是竞争的需要 4
（三）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 4
三、员工培训对服务质量的影响 5
（一）正确的培训对酒店服务质量的影响 5
（二）不规范的培训对酒店服务质量的影响………………………………6
四、解决培训中问题的途径和方法 …………………………………………6
（一）建立酒店人力资源培训规划系统 6
（二）建立培训需求分析系统 7
（三）加强培训师资队伍建设 7
（四）建立培训课程开发与管理 8
（五）建立培训评估和反馈系统 8
结论 8
致谢 10
参考文献 11
酒店员工培训与提高饭店服务质量的基础
引言
随着经济水平的提高人们在对物质水平提高的同时对服务质量的要求也日益加强，酒店行业作为第三产业最为突出的就体现在服务上，人们对物质生活的提高的最直接影响就是对精神服务的标准也愈发的有所增长，服务人员的一颦一笑，一言一行无不代表着酒店的形象和社会各界对饭店服务质量的好评，所以饭店的服务质量对饭店的经营有着基础性的影响。
一、酒店培训过程中存在的问题
（一）培训需求不明确
培训需求分析是整个培训与开发工作的起点，直接决定了后续工作的有效性。培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门采取各种办法和技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。培训需求分析就是采用科学的方法弄清谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题，并进行深入探索研究的过程。
培训需求分析没有从多维度来进行，不能完整的对组织、工作、个人等三个方面进行分析。
首先，不能很好的进行组织分析。组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求。其次，没有进行工作分析。这里的工作分析指酒店员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后，没有很好地进行个人分析。这里个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距。因此，看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。
（二）培训项目的设计与实施不合理
首先，目前许多饭店培训课程项目设置单一，缺乏体系化。饭店在根据培训需要设计培训课程时，缺乏体系设计的概念，将课程单一割裂开，单独进行设计，课程内容之间缺乏有效衔接性。其次，同一个课程项目内容不统一，大部分饭店由于培训经费等原因，很难自发开发培训课程与教材，导致培训效果不佳。未进行有效的评估，训评估是一个运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据。建立培训评估体系的目的，既是检验培训的最终效果，同时也是规范培训相关人员行为的重要途径。
正确的培训项目是培训方案实施的导航灯。有了明确的培训项目，对于培训指导者来说，就是确定了教学实施计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，只有有了既定
的项目加以合理的实施才能达到事半功倍的效果。
（三）培训教师的甄选无标准
目前，我国大多数饭店培训师来源两个途径，其一为本店管理人员，其二为旅游院校的教师。这样的培训形式过于单一，降低了员工对培训的主动性和积极性，造成受训者对培训热情的丧失。由于所选的内部外部培训教师分别来自于不同的领域，很难就培训的内容及标准统一化。同时因培训技巧风格及侧重点的不同导致受培训员工对知识接收产生迷茫。
组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验；其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在培训自己的员工，所以肯定能保证培训与工作有关。当员工培训员工时，由于频繁接触，一种团队精神便在组织中自然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能。
（四）培训外环境不理想
培训外环境应当包括学习的环境、实践机会、信息反馈与接收等方面，就几个大的方面来说培训学习的自然环境培训者处在一个怎样的环境中直接影响着他对事物的接受能力以及接受的程度如何，作为发饭店的培训学习拥有一个良好的自然学习环境是尤为重要的。
瀛洲生态公园 在饭店培训中体现为培训创造的相关的制度条件和文化环境是否合适培训的开展。目前很多饭店就培训而培训，没有为培训创造合适的良好学习文化氛围及配套体系作为支撑，导致员工缺乏实践练习等强化培训知识的机会和制度保障。
九月初九重阳节是什么意思（五）培训成果难以转化
培训成果的转化是指将培训中所学到的知识、技能、行为和态度等内容应用到实际工作中去的整个过程。培训的目标是学以致用，受训 不仅要掌握培训项目所要求的各项知识技能，还必须有效地将所学知识技能运用到工作当中，将“所学”转化为“所用”，转化为企业效益。否则，培训学习的作用就大打折扣或者根本没有，这也就意味着我们花费一定的人力。物力，财力等资源组织实施的培训项目是无效的，这样的培训只不过是走个过场，与开展培训工作的初衷背道而驰。
在饭店实际的工作环境中，培训较多时候流于形式。培训和人事没有很好地结合，培训和考核没有挂勾。正是由于酒店没有将培训项目与受训者的绩效考核等关系到员工切身利益的事情相结合，才导致了员工参与培训的积极性降低。
二、酒店服务质量的重要意义
（一）服务质量是饭店的生命线
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自与两个方面的因素，一方面是物质因素，即酒店的“硬件”因素；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，这两个方面也是保证服务质量的重要因素。服务质量的真正含义，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的体现，在经济发展物质水平不断提高的当今社会与相同等级的酒店相互竞争，“软件”之间的较量就显得尤为重要。
所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是
靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因。
（2）提高服务质量是竞争的需要
随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。
竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。
酒店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。
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